文档介绍：软件售后服务规范(202**********)
软件售后服务规范(202**********)
软件售后服务规范(202**********)
软件售后服务规范
一、 5％。
（二）行为规范
1、值班经理一定提早半天安排好热线值班工作。
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2、热线值班工程师一定按企业规定的上班时间准时到岗就坐， 10 分钟内做好值班准备（记录单、电话、
笔、环境整理）。
3、工作时间不得任意走动，未经赞同不得私自离岗。
4、电话铃响三声内一定接听。
5、达成电话咨询一定立刻挂好电话，保持电话通畅。
6、每个来电一定记录。
（三）答询规范
1、接听电话第一句话“您好， XX 企业，我是 x x 号值班员。请您留下您的联系电话
以便此后联系，记录好单位名称、地点、电话、联系人以后，“请问您有什么问题？”
2、用户表达问题时不得打断用户表达，未听理解时，“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”。
3、用户问题一定耐心、热忱，不得说任何与解答问题没关的话。
4、电话中没法解决时，“对不起，您的问题电话中没法解决，我们三天内派人上门解决能够吗？”。
5、用户赞同，咨询用户“这三天内您都在单位吗？”，填“现场服务恳求单”。
6、用户不一样意，并提出详细要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值班经理安排好后，会电话通知您。”
、用户要求当天上门和第二天上门的恳求，一定立刻交值班经理，值班经理一定在一个小时以内回电话。
四、上门服务规范
（一）服务要求
1、按售后服务协议中的上门服务承诺供给服务；
2、服务工程师上门服务一定挂牌；
3、服务满意度应大于 85％。
(二 )服务规范
1、
确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己可否解决，用户的地点
自己能否了解。如不可以确认，须向热线值班工程师讨教或查清用户地点后方
可上门。
2、
挂牌：抵达用户场所，在见到联系人以前，将企业的服务表记牌挂在胸前。
3、
敲门：找到用户办公室后，轻轻敲门三声，等主人赞同后进门，并礼貌地咨询：“对
不起，打搅了，我是
XX 服务工程师，请问
XXX 先生（女士、小姐）在吗？”
4、
介绍：见到用户联系人后，证明联系人身份，介绍自己：“请问，您是
XXX
先生
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（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务表记牌说）我是 XX 服务工程师，我姓
叫 XX ，很快乐能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免除自我介绍过程、直接说：“很快乐能再次