汽车4S店投诉处理流程.doc

文档介绍：.
投诉办理流程
一、投诉办理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二.
投诉办理流程
一、投诉办理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉办理流程：
顾客投诉、抱怨
电话回访员车间主任服务顾问
客户反应及抱怨单
满意
顾客满意
第一层办理
否满意纠正（预防）举措
第二层办理
否
持续改良
否满意
第三层办理
否
存档
否
其他办理方案
1、
关于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在办理投诉
抱怨过程中，应仔细听
;..
.
取顾客建议，以实时除去顾客不满，并做好相应记录。关于不能解决的问题，由第一层填写《客户反应及抱怨单》并实时交由第二层办理。
2、第二层接到《客户反应及抱怨
单》后，应实时与顾客交流，掌握用户不满意产生的原因，积极办理用户投诉，并在24小时内将办理建议反应给客户，以除去用户不满。然后对不满意的原因进行剖析，提出纠正（预防）举措，并对履行情况进行考证，以防止类
似问题再发生。第二层次解决不了的重要投诉，应实时交