文档介绍：《让投诉归零——银行客户投诉处理技巧》
让投诉归零——客户投诉处理技巧
课程背景：
近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影

《让投诉归零——银行客户投诉处理技巧》
让投诉归零——客户投诉处理技巧
课程背景：
近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？
每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。
课程收益：
1．挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题
2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧
3．典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力
4．“零投诉”：通过日常的投诉预案化，服务规范化，案例情景化，实现银行网点“零投诉”实战型管理教练-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
让投诉归零——客户投诉处理技巧
课程背景：
近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？