文档介绍：呼叫中心培训考核
呼叫中心培训考核
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呼叫中心培训考核
呼叫中心培训考核
培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客户效劳人员阶段培训后能力水平。现在企业虽然开始重视培训，但是很少对培训做呼叫中心培训考核
呼叫中心培训考核
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呼叫中心培训考核
呼叫中心培训考核
培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客户效劳人员阶段培训后能力水平。现在企业虽然开始重视培训，但是很少对培训做过程监控和考核，以至培训的结果无法得到评估。
3．1培训考核现状
12％认为很好
55％认为过于单一
33％认为一般
根据对电信行业入职培训考核的调研结果，12％认为考核方法很好、33％认为考核一般，55％的认为考核方法过于单一。现在呼叫中心入职培训考核普遍采用培训结束后的一次性笔试和口试，没有阶段性考核，也没有阶段性考核成绩记录和考核后跟踪再培训。这样的现况直接导致培训效果低下，培训后通过考试的客户效劳能力也不尽如人意。
培训考核满意度调查图
C-1
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呼叫中心培训考核
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．2各个阶段培训考核的方法
呼叫中心客户效劳人员培训应当根据各个不同培训内容，采用多样的培训方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为培训人员再培训或淘汰的依据。
呼叫中心客户效劳人员的培训的内容都将直接应用于将来的工作中，究其考核也应当以将来的实际应用为根底。考核的方法因该具有多样性。
培训各个阶段的考评方法：
笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于效劳理念、产品相关知识、相关效劳内容的考试，方法也比拟简单。
案例分析，可采用以往录音进行分析，看其对效劳的理解能力。
模拟练****可采用模拟，考察其声音、礼仪、应变能力、效劳态度等多项培训的效果。
模拟上岗，模拟上岗看似和模拟相同其实在客户效劳的心态上是不同的。模拟上岗并非直接接听客户，而是仍旧接听模拟，但因其环境的不同在客户效劳心里会造成一定的压力，可以测试客户效劳在压力条件下的应变能力。
接听应从多方面进行考核：
第一、根底能力：礼貌用语语速、语调、音量、口头禅、耐心、普通话标准、结束语
第二、适时回应，表示关注、提问技巧、判断需求准确、确认复述问、及时性、解答准确、引导、语言通俗易懂、思路条理清