文档介绍：接听电话话务技巧培训
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客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
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电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行打这个号码！
我只能这样，没办法了！
你错了，不是这样，不可能，你把名字和地址给我！
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服务禁用语气举例
带有反问的语气：
如：难道你不知道┉？
刚才不是跟你说了吗？怎么又问？
你问我，我问谁？
什么怎么样？
你的意思不是说┉？
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服务禁用语气举例
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法！
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（二）电话礼仪中的“宜”
说话时保持愉快的声音并且语速适中
在客户长时间说话时要适时地给予回应
让客户等待时一定要说明原因
谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听
说再见之前要向客户表示感谢
如果承诺了，就不要忘记给客户回电话
记下需要回复的信息
确认所记录的信息
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基本服务用语
请
您好
谢谢
对不起
再见
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基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：
请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？
若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”。
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基本规范用语
遇到无声电话时：
您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时：
对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！
需要用户记录相关内容时：
麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
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基本规范用语
用户提建议时：
谢谢您的建议，希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。
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我们该怎么做？
电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。
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好的声音应该 注意的要点
好的声音应该注意的要点 （4点）
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好的声音应该注意的要点
合适的速度
合适的音调
合适的音量
吐 字 清 晰
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume）
声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。
清晰（clarity）
客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。
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发音的过程可以概括为：“呼吸—— 振动—— 共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。
共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。
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投诉处理技巧基础
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一、客户投诉概述
处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴