文档介绍：总台服务
第一节 入住登记
第二节 问询服务
第三节 贵重物品保管
第四节 总台收银
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。我国政府颁发三种护照, 即外交护照、公务护照和普通护照。
签证（visa）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的
入住登记需要的表格
入住登记的程序
VIP客人、团队等入住登记
商务行政楼层
总台接待中常见问题的处理
第一模块
第二模块
第三模块
知识点三：入住登记的程序
抵店入住的客人分为两类：已预订的客人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
识别客人有无预订
对于已经办理预订手续的散客
对于已经预订的VIP黑人常客
对于团队或会议客人
对于大型团队或会议客人
对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提高效率呢？
形成入住登记记录
1、排房顺序
①、团体客人
②、VIP客人和常客
③、已付订金的预订客人
④、要求延期离店的客人
⑤、普通预订客人
⑥、无预订的散客
排房定价
2、排房方法
团体客人相对集中
内宾外宾分开
残疾人、老人、小孩靠近电梯
满足常客和特殊要求客人
敌对国家客人分开
注意房号忌讳
信用卡付款
现金付款
转账方式付款
确定付款方式
将客房钥匙交给客人
提醒客人贵重物品寄存
对其光临表示感谢
完成入住登记手续
建立相关表格资料
入住登记的程序
识别客人有无预订
形成入住登记记录
排房定价
确定付款方式
完成入住登记手续
建立相关表格资料
贵宾（VIP）接待程序与标准
程序
标准
大堂副理的准备工作
阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。
填 写车单交礼宾部。
检查贵宾客房
通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部
视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
接待处的准备工作
与订房部配合，安排好贵宾入住的客房
准备好住宿登记文件夹
查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交
程序
标准
，办理
入住登记手续
视贵宾身份，专人出面迎接
客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员
引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。
在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。
享受各种优惠
，储存
信息
大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况
将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。
团体接待程序与标准
程序
标准
根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房
分配表
准备好团体客人信封
随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况
准备好住宿登记表，团体资料表
登记
由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接
确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式
请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
发放房卡和相关资料
与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
现付，请收银员收款
转账，明确转至何单位
6. 分发行李
将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
填制团体资料表，分发给相关部门
更改房间状况
填写“在店团体一览表”
商务行政楼层
1、概念
2、客人入住服务
3、欢迎茶服务
4、早餐服务
5、鲜花水果服务
6、下午茶服务
7、鸡尾酒服务
8、退房结账服务
9、商务中心服务
迎接、自我介绍、请坐
登记表签名
呈交欢迎信、欢迎茶
介绍商务楼层设施与服务项目
引领至房间
房间介绍
行李
在早餐、下午茶、鸡尾酒
时间主动通知新住客
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的
入住