文档介绍：第九章企业形象战略策划
个案引读
北京麦当劳食品有限公司是由北京农工商联合总公司与美国麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅,其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅,设有700多个座位,于1992年4月23日隆重开业。
麦当劳在中国的餐厅目前都经营得非常红火,黄金双拱门"M"、巨无霸汉堡、麦当劳叔叔等标志深入人心,麦当劳小饰品到处飘洒。
麦当劳之所以能一炮打响、享誉京城,一方面在于其战略位置选择在中国第一商业街王府井大街的入口,另一方面在于其深层原因CIS战略策划。
一、经营理念——品质(Q)、服务(S)、清洁(C)、价值(V)
麦当劳公司创始人雷·克罗克在麦当劳创立初期,就设定了麦当劳经营的四信条,即:向顾客提供高品质的产品;快速、准确、友善的服务;清洁幽雅的环境;作到物有所值。麦当劳几十年恪守"Q、S、C、V"四信念,并持之以恒地落实到每一项具体的工作和职工行为中去。
1、品质(Quality)。
北京麦当劳95%以上的产品在当地采购,但这要经过4—5年的试验。例如,1984年麦当劳的马铃薯供应商就派出专家来到中国,考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯,最后在承德围场培育出达到麦当劳标准的马铃薯。
麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平不用;奶浆接货温度要在41摄氏度以下,高1摄氏度就退货;单是一片小小的牛肉饼就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有2小时的保鲜期,过时就扔掉,炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟就扔掉,这些被扔掉的食品并不是变质不能食用,只是麦当劳对顾客的承诺是:永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品。
2、服务(Service)。
从员工进入麦当劳的第一天,就开始训练如何更好地服务顾客,使顾客100%满意。麦当劳全体员工实行快捷、准确和友善的服务。
按麦当劳标准,员工必须按照柜台服务三部曲服务顾客,在顾客点完所要食品后,服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中,同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物。餐厅也为顾客举办各种庆祝活动,为小朋友过欢乐生日会和安排免费店内参观,为团体提供订餐及免费送餐服务。
3、清洁(Cleanness)。
麦当劳对员工行为规范中明文规定:男士必须每天刮胡子,修指甲,随时保持口腔清洁,经常洗澡,工作人员不留长发;女士要带发网,餐厅内不许出售香烟和报纸,器具全是不锈钢的;顾容一走便要清理桌面,凡是丢落在容人脚下的纸片要马上捡起来;上岗操作必须严格洗手消毒,用洗手槽的温水把手淋温并使用麦当劳杀菌洗手液,刷洗手指间和指甲,两手一起搓至少20分钟,彻底清洗后再用烘干机把手烘干;手在接触头发、制服及其他任何东西后,都要重新洗手消毒;各个岗位的员工都不停地用消毒抹布和其他工具清洁,以保证麦当劳餐厅里里外外整洁干净;所有餐盘、机器都会在打样后彻底拆洗,清洁消毒。
4、价值(Value)。
麦当劳食品不仅质量高,而且营养也是经科学计算后配比的。营养丰富,价格合理,让顾客在清洁、愉快的环境里享受快捷、营养丰富的美食,这就是"物有所值"。
二、行为规范
为了保证麦当劳餐厅的"Q、S、C、V",麦当劳把每项工作都标准化,即"小到洗手有程序,大到管理有手册"。
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