文档介绍：汽车4S店销售服务顾客满意度指标体系研究
汽车4S店销售服务顾客满意度指标体系研究
一、引言
随着中国进入汽车普及时代,汽车行业已逐渐进入买方市场,消费者的可选择空间十分大。4S店的经营者已经深刻认识到,要想获得长远发展、赢得更多的忠诚客户,必须大力提高4S店的顾客满意度。然而目前大部分针对顾客满意度的研究都集中在售后领域,针对销售领域尤其是针对销售服务的顾客满意度的文献还相对较少。笔者认为,销售环节是顾客首次接触4S店的环节,直接影响着顾客决定是否在此购买和今后是否在此享受售后服务,是否能成为忠诚客户。针对现在有关销售服务顾客满意度指标体系还尚不健全的现状,展开4S店销售服务顾客满意度的研究十分必要。
二、顾客销售服务测评体系的构建
本文主要研究4S店销售流程对销售服务客户满意度的影响作用和影响强度,因此首先要明确了解4S店销售流程,销售流程总共包括以下几大方面:
1、售前准备:包括个人准备、资料准备和车辆准备。个人准备包括个人要保持干净整洁的仪容仪表、按公司要求统一着装,熟练使用售车肢体语言。资料准备包括接待客户、销售车辆时必须随身携带的竞品资料、报价单、销售合同、保险资料、便签纸等。车辆准备包括早例会后统一擦车,保持车内外清洁。
2、顾客接待:包括展厅接待和电话接待。展厅接待包括主动迎接到店顾客,使用标准话述接待顾客。电话接待包括使用标准话述接听顾客电话,了解顾客意图,邀约顾客到店。
3、需求分析:主动询问问题了解顾客需求,认真聆听并进行记录,对顾客需求进行分类排序、确认关键需求,最后将顾客重点需求与特定产品特性(如配制、功能、外观)相匹配。
4、车辆介绍:从顾客重点需求开始介绍,引导顾客全面了解产品,或采用六方位绕车顺序,逐步介绍车辆各个买点,解答顾客疑问,总结顾客利益,邀请试乘试驾。
5、试乘试驾:邀请顾客试乘试驾,静态展示过程中,向顾客进行路线、程序和车辆说明,动态展示过程中,结合路段向顾客更好地展示车的性能。
6、报价成交:邀请顾客填写《购车合同》、《客户购车报价单》,选择合适的付款方式完成付款。
7、交车:调整新车设备,填写交车确认单,介绍售后服务顾问,送别顾客。
8、顾客抱怨处理:顾客抱怨处理虽然不属于销售过程当天完成的销售流程,但在销售领域的顾客抱怨通常发生在48小时之内,并且汽车属于大宗消费品,对顾客抱怨处理隶属销售服务的重要内容,因此也将其纳入销售服务流程中。
三、4S店销售服务顾客满意度实证研究
1、研究方法:本文主要采用问卷调查法,在与大量文献阅读和向有关专家咨询的基础上,设计了4S店顾客满意度的调查问卷,并通过小范围的面对面访谈,对调查问卷进行了进一步的完善,最后形成正式的调查问卷,以里克特量表法的形式进行满意度调查;统计分析法,即采用SPSS统计分析软件包对调查问卷的信度和效度进行了检验,采用多元线性回归方法进行影响因素分析,并确定各个影响因素的作用强度。
2、构建指标集:首先确定销售服务顾客满意度为一级指标,其次将八大销售流程确认为二级指标,再次根据每一项销售流程的内容将二级指标