文档介绍：1
客户服务培训材料
中国联合网络通信有限公司杭州市萧山区分公司
房艳丽
二00九年十一月
二十一世纪被称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。随着技术进步、科技发展、竞争加剧,各行各业都发生了巨大的改变。我们在面临和积极应对市场竞争带来挑战的同时,也从中感受到客户是我们最宝贵的财富,而留住财富,创造财富,提供优质的服务体系是最为重要的手段,客户衡量评价企业价值的重要标准就是服务质量。
客户期望
客户感知
客户满意度
客户的期望和感知一致吗?
是否能够长期的保有客户,取决于客户对服务的满意度,而客户对于服务的满意程度取决于服务的综合感受和自身对于服务的评判标准,由于服务是一项与人打交道的工作,因此,我们在提供服务的同时,必须要关注客户的感知和期望。
举例
XX客户(业务员)
期望:出差较多,想办理3G业务,全国接听免费,拨打电话、长途、漫游统一资费;但不想换号
现实:2G号码不支持3G套餐,不能更改;
不想换号的原因:客户资料太多,通知亲友麻烦。
针对原因找出措施:向客户推出“由你商务助理客户端平台”,并介绍优势。
客户体验:协助客户把资料录入平台并使用群发功能通知亲友(如果有电子版资料,也可以一次导入);卡丢失或者再换新号,都可以利用这个平台通知;。
感知:虽然号码更换,但能够及时通知亲友,同时办理的3G套餐,月话费大大降低了,达到客户的主要期望值。利用这个平台有更多的使用价值:日常在办公室发短信用电脑操作比手机操作方便,可以给客户发送生日祝福和节日祝福。
结论:客户感知=客户体验+客户期望
如何塑造服务价值观?
客户服务的理念是什么?
服务人员应具备哪些基本素质?
如何提高客户忠诚度?
塑造
服务价值观
服务价值观是指在主客体相互作用中,服务主体从服务需要出发,按照自己所理解的重要性,对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系统。它包括服务价值目标和服务价值手段两个层面。
服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。
服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。
服务价值观的内涵
服务型企业服务价值目标:追求社会满意、政府满意、客户满意、员工满意。
服务价值手段:服务态度和服务道德(企业管理制度和员工道德行为准则约束)、服务技能(专业化知识和综合素质)
服务价值观塑造的基本原则
服务价值目标与服务价值手段的统一
服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性,也有作为价值关系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。
个人价值取向与社会价值取向的统一
是一种相互促进、相互制约的辩证关系,实现这两者利益的统一,是企业塑造员工服务价值观的一项重要原则。
服务态度、服务道德及服务技能的统一
服务价值目标要通过服务价值手段来实现,而实现服务价值目标的手段多种多样,服务价值手段通常包括服务态度、服务道德、服务技能。只有实现服务态度、服务道德、服务技能三者之间的统一,才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统,才能更好地实现服务价值目标。
总而言之,服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统,其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中,必须首先尊重服务价值观自身的规律性,坚持服务价值目标与服务价值手段相统一,个人取向与社会取向的统一,服务价值手段的三因素——服务态度、服务道德和服务技能之间的统一。
服务价值观的塑造
塑造职业素养
职业素养是职业人在从事职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力。
内化素养是职业素养中最根基的部分,包含个人的世界观、价值观、人生观等范畴。
外化素养
内化素养
外化素养指计算机、英语、建筑等属技能范畴的素养,是通过学习、培训比较容易获得,在实践运用中日渐成熟的。
塑造职业素养
完美的工作态度
敬业
责任
忠诚