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文档介绍：前厅服务礼仪培训
2013-10-30
前言
前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。
前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、行李、总机等分部,为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。
要做好前厅部,员工需具备哪些基本的素质
品行端正、诚实、正直;
良好的服务意识;
有敬业乐业的精神;
较丰富的知识;
较强的口头语言表达能力;
精神饱满、举止得体
3秒钟印象
60% 外表仪表
40% 声音谈话内容
礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说早上(中午、晚上)好
首轮效应用于
人的印象形成=
55%仪表+38%身体语言+7%语言
前厅部各岗位服务礼仪
电话礼仪
订房服务礼仪
到店服务礼仪
问讯/查询/留言服务礼仪
电话接听的标准
在电话铃响三声以内必须接听,声音清晰,使用规范化的礼貌用语。
在通话过程中,左手执听筒,右手拿纸笔进行记录,尽可能称呼致电者的姓氏
结束通话,向对方致谢,待对方挂断电话后方可挂机
当其它电话响而当时机主不在时,应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准
如三声之外接听,应主动致歉,对不起,让您久等了
如果当你正在面对客人时电话响起,须向客人致歉后再接听
接听电话的正确步骤
快速接听
报自己姓名或部门
提供帮助
仔细聆听致电者需求
对要点做清楚的笔录,重复确认细节
对来电致谢
结束通话
提供跟进服务
接听自己分机的电话
使用标准问候语
报上部门名称和自己的姓名
提供帮助
例如:Good morning,reception,jerry speaking,may I help you?