文档介绍：
Roland Berger & Partner GmbH – International Management Consultants
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客户关系管理(CRM) –咨询步骤– 10, June 2004
This document was created for the exclusive use of our clients. It is plete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger & Partners.
内容 页码
A. 导言 3
B. 项目目标和范围 12
C. 步骤 16
CRM 目标设定 19
CRM 战略与技术概念 34
CRM 实施 74
D. 参考 77
E. 附录: 支持CRM实施的工具 81
作为支持CRM工具的互联网 82
作为支持CRM工具的呼叫中心 93
A. 导言
全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查
“现在,你是否拥有一个专门而完整的客户观点?"
“在你的企业里,拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何?"
非常重要
很重要
有点重要
一点不重要
是
有点
不太有
一点没有
未来,企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高
影响企业价值的因素
市场价值增加法
打折现金流法
多样化
客户生命周期法
客户获得成本法
工业社会
信息社会
传统的工业企业,比如制造业
服务业,比如咨询企业和软件企业
互联网企业
资产
雇员基础
客户基础
Source: Roland Berger & Partners
客户基础的价值由两大关键因素决定:个体客户的价值和客户基础的规模
客户基础的价值–企业价值
企业价值得到提高
单个客户价值的提高
客户绝对数量的提高
客户现金流
客户数量
年利润/ 客户
1
2
3
4
5
6
7
8
高价撇脂
推荐
成本节省
单个客户的销售增长
基本利润
获得成本
客户维持率
新客户获得率
百分比
时间
+
+x%
Basis: Roland Berger & Partner
处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素
Basis: Roland Berger & Partner, Analysis
客户数量和市值综述
客户数量(百万,12/99) 企业市值(百万德国马克DM,12/99)
DM 1,000/
客户
DM 1,100/
客户
DM 1,700/
客户
DM 4,700/
客户
DM 16,300/
客户
DM 10,700/
客户
DM 18,800/
客户
DM 4,500/
客户
DM 2,800/
客户
客户接触点
购物
电视/媒体
电话/移动电话
银行业
体育运动
汽车
客户关系管理是提升股东价值的关键手段
市场和客户价值
举例
客户关系管理
市值
(欧元)
客户价值
(欧元)
现在
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