文档介绍：第七章电子商务客户关系管理
学习目标:
(1)客户关系管理产生的背景
(2)客户关系管理的概念、核心管理思想、考核
指标及客户关系管理与传统客户服务的区别
(3)电子商务环境下的客户关系管理
(4)客户关系管理的主要内容和主要手段
呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型
客户关系管理概述
客户关系管理的内容
引子
来自销售人员的声音:
★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?
★出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
★我这次面对的是一个老客户,应该给他怎样报价才能留住他呢?
来自营销人员的声音:
★展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和哪些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?
★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料。
★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
来自服务人员的声音:
★其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了我的很多时间,工作枯燥而无聊;
★怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
来自顾客的声音:
★我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?
★我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?
★我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?
★我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?
来自经理人员的声音:
★有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来胧去脉还一无所知,真急人;
★有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;
★现在手上有个大单子。我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?
★这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心,以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。
客户关系管理概述
1. 客户关系管理产生背景
客户关系管理(CRM,Customer Relation Management)从1999年年中开始,得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要,国内外很多软件商(如Oracle、开思等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
通过培养公司的每一个员工、经销商或顾客对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
———Carlson Marketing Group
CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。————ORACLE