文档介绍：-1-
中国电信达州分公司
服务质量控制体系方案
2010版）
目录
第一部分总则第二部分各部门服务工作职责
第三部分服务标准、服务规范
第四部分
服务监督检查团队架构
第五部分
服务监督检查方式及周期
-10000号客户代表服务标准及规范:
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10000号服务规范基

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4、营业厅及人员服务标准、规范:
5、装移机人员服务规范及操作规范:
客州电求在碍行
一、成员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚
二、职责：胡四维：
负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分
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负责组织和实施各类服务规范培训
负责CS服务管理流程各执行情况检查
负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检查
唐远琼：

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负责组织和实施各类投诉处理规范培训
负责CS服务管理流程中的投诉流程执行情况检查
负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检查
杨晓建：

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负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训
负责CS服务管理流程中的故障流程执行情况检查
负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检查
魏蔚：

负责组织和实施VIP客户经理规范培训
负责CS服务管理流程中的VIP及客户回馈流程执行情况检查
负责对VIP及客户回馈各类短板改进执行情况进行检查
第五部分服务监督检查方式及周期
一、营业厅监督检查
省、市公司“神秘顾客”定期测评：
A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行。
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2010年营业厅测评

B、测评周期：
⑴省公司按季对地市州公司及下属县分公司营业厅按季进行抽查测评，测评范围包括：现业
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主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅
⑵市公司客户服务部每月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业
厅进行测评。
C、测评运用：省、市公司测评成绩将按照各50%的比例进行计算。
二、10000号监督检查
省、市公司测评：
A、检查标准：按省公司下达的10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。
2010年10000号神秘

B、检查周期：
⑴省公司按月测评本地10000号、网厅在线客服。⑵市公司每月抽样对网厅在线客服进行测评。
C、测评运用：省公司10000号服务能力测评成绩按100%计算；网厅在线客服将按省、市测评成绩各50%的比例进行计算。
三、维护人员行为规范监督检查
上门维护人员行为规范达标率：
A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行，包括客户履约率、上门人员行为规范达标率、
新装机用户满意率、故障客户满意率。
上门服务行为规范.
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B、测评周期：市分公司按月对新装、故障客户进行抽查测评。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
四、VIP客户经理行为规范监督检査
A、检查标准：按省、市公司下达的标准进行系统取数、日志查看和电话抽查形式实施监督
检查。
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B、测评周期：市分公司每周对全市VIP客户经理工作执行情况进行检查。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
五、全市客户满意度调查：
A、检查标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户
对我公司整体服务状况满意程度。
B、检查周期：按月提取样本进行电话调查。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
六、全业务服务标准执行监督检查：
A、检查标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容对现业各相关部门及各县分公司进行实地抽查。
中国电信四川公司
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B、检查周期：每月进行。
C、测评运用：市分公司每月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效运用。