文档介绍：浅述企业如何处理与消费者之间的关系
浅述企业如何处理与消费者之间的关系
[摘要]随着市场经济的高度发展,市场竞争愈来愈激烈,消费者在市场中的主体地位和对企业的决定性作用越来越突出,企业要想生存和发展必须使顾客在购买产品和服务时能获得最大的满意度,从而吸引并维系顾客。只有真正树立起以消费者为中心的服务理念,维护消费者的利益,才能赢得消费者的信任,才能在市场竞争中立于不败之地。
[中图分类号]F230 [文章标识码]A [文章编号]1009-9446(2013)1-2-0083-02
一、消费者及其消费者关系的概述。
1、消费者的含义
消费者指的是物质产品、精神产品及劳务的购买者和使用者。作为消费者,其消费活动的内容不仅包括个人和家庭生活需要而购买和使用产品,而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。
2、消费者关系的含义
消费者关系是指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。
对企业来说,消费者关系无疑是最重要的,任何企业的生存和发展都离不开消费者,因此,妥善的处理好与消费者的关系,在消费者面前塑造良好的企业形象是十分重要的。
二、消费者关系对企业的重要意义
1、顾客是企业生存的“衣食父母”
顾客是企业的衣食父母,是最重要的资产,必须多加关怀、关心他们,真心的付出。因为任何一家企业,没有了顾客,就不可能生存。因此,企业必须确实认清拥有顾客是企业的命脉,认清顾客所扮演的角色――企业的衣食父母。不管你从事怎样的事情,都要把顾客摆在第一优先位置。
2、良好的顾客关系能给企业带来经济效益
一个企业的价值及盈利水平取决于组织本身及其产品被顾客接受和欢迎程度。对于企业来说,有了消费者就有了市场,满足了消费者的需求,企业的经济效益就能够实现,得人心者得市场,良好的消费者关系是企业经营的生命线,可以给企业带来直接的经济效益。
3、良好的顾客关系能帮助企业树立正确的经营思想
“利润第一”还是“消费者第一”是两种根本对立的经营观念。企业要实现自己的目标,最根本的任务就是使其产品和提供的服务得到消费者的接受和认可。企业的实际目标是追求利润,而一切利润源自于消费者。必须树立“顾客至上”的经营观,才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。
三、正确处理消费者关系的方法
1、了解消费者的心理和需求
在现代市场中,消费者的决策受心理因素的影响越来越明显,就同一类商品来讲,质量、功能、价格,有时差别不大,但在选择上却会体现出差别。这往往就是心理因素影响的结果。例如,很多化妆品就特别善于利用广告击中消费者(特别是女性消费者)的心理重点,如:“今年二十,明年十八”……爱美之心,人皆有之,加上如此美妙的宣传,能不让人动心吗?!
2、向消费者提供产品质量保证
所谓质量保证,指企业生产的产品能使消费者放心大胆地购买并使用。企业只有彻底的真正的做到重视用户的呼声,准确的把握住产品使用的实际情况,始终不一的贯彻为消费者的质量保证,才能长期受到用户欢迎,得到用户信赖,也只有这样,企业才会保持住旺盛的生命力。
3、向消费者提供完善的服务
所谓服务,是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足顾客的某种需要,为顾客带来更多的便利。具体做法有以下几个方面:
第一,事前给