文档介绍：品牌服务,除了你还能想些什么
如今油品质量、加油站外观效果设计差异越来越小,加油站之间的主要竞争已不再是中石化和社会个体加油站的竞争,而且逐步在转向同天发、中石油和埃克森美孚、壳牌、BP、道达尔等一些国内外知名石化品牌的竞争。在零售市场年底彻底放开,外来品牌加大进入中国市场的力度后,这种竞争势头将会越来越明显、越来越严峻。
一、品牌加油站:无奈与思考
品牌不是包装出来的,而是通过服务管理、营销活动及企业文化打造出来的。随着市场开放及资源渠道的多样化,光有一顶红帽子和一身服装穿在身上,光有产品质量优势那不行,你有,天发也有,中石油也有,bp、壳牌等外国公司品牌也有。麦当劳和麦克汉姆是先后进入中国的两个饮食零售品牌,从外观形象设计、设施及经营品种来看,没有什么明显区别,但是由于经营理念的差异,管理手段的不同,麦当劳品牌的清洁度、标准化、快捷式、亲和力和统一的服务管理模式,更具明显的竞争实力,更容易被顾客接受。大凡到麦当劳消费,不管人多人少,你都可以看见有人不停地在来回擦地板,其实地上已经非常干净,麦当劳这样做无非是让你加深一个印象:,但这种实力大多还是长期垄断经营形成的一种网络、资源和质量方面的自然优势,而随着美孚等外国品牌5年后在广东、江苏等2100座加油站的建成,BP公司在福建等地1100座加油站的建成,市场资源的多元化,品牌服务管理因素的竞争必将更加凸现。尽管国内加油站这两年在品牌经营上不断地开展达标活动,规范一些管理办法,整体服务管理水平有了一定提高,但毕竟还存在着一些不足,特别是在品牌服务上还没有形成自已的优势,急待提升和加以完善,一但市场放开,其他优势尽失,这就是我们能唯一可以想到利用的竞争武器。
二、加油站品牌服务管理模式需要升级版
企业利益最大化,应该是品牌加油站的统一价值观,也是加油站品牌文化内涵的核心内容。消费者对某个品牌的选择,实际上就是对该品牌企业所倡导的文化、价值观和管理水平的认可。在武汉,从顾客的一份调查意见反馈来看,消费者对中石化、中石油的评价是“质量好、份量足、服务一般”,而对道达尔、壳牌评价都是“质量好、份量足、服务优”,用顾客的话说:“加油中石化、加水道达尔。”说明在品牌服务管理上我们客观上和国外的品牌还存在差距。壳牌、杜邦品牌在管理水平上是世界上有目共睹的,HSE管理体系在1991年就是壳牌建立并推出,并多次在世界得到各大石油公司的响应,中石油、中石化也是先后在2000年、2001年开始发布和实施HSE管理体系,因此在品牌服务管理上我们也应正视差距,应通过多种方式,采取嫁接、引进、筛选等办法,借鉴国外知名石化品牌的先进经验,适时调整服务管理策略,尽快提升并改善我们的品牌服务管理现状,在六个方面及时与世界先进水平接轨。
    标准化,是加油站品牌服务管理追求的一个方面,主要包括环境整洁和服务两个内容,严格地说,员工都应按相应岗位规范指导书,做到手势标准化,语言规范标准化,加油操作标准化,非油品服务标准化,环境卫生服务标准化。品牌服务无小事,所有环节都应从小处着手:油箱盖打开后应放置指定位置且内侧朝上;迎车到位,应站立在司机驾驶座一边;厕所燃香或喷清洁剂等等,重点应在“跑、笑、迎,唱、做、送”六个字上做细服务标准。
    过程程