文档介绍：1 医院医疗服务语言行为规范篇一:医院行为规范, 语言规范第一章语言文明规范第一节常用语规范 l 、待人接物多用请! 您好/你好!谢谢! 对不起! 请: 请进, 请坐, 请问, 请小心, 请放松, 请注意, 请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。 2 、逢人见面说:你/您好! 早上好/下午好/晚上好! 3 、请人指点说:请教/请多指教! 4 、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了谢谢/多谢。 5 、看望别人说:保重。 6 、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。 7 、求人谅解说:见谅/海涵。 8 、接受致歉说:别客气/ 不用谢/ 没关系/ 请不要放在心上。 9 、告别走时说:再见/请慢走。第二节电话文明规范 2 接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼, 电话用语要言简意赅, 讲电话的声音不要过大, 注意控制音量, 不大声喧哗, 不大声在工作场所呼唤人。 2 、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过 3 声。拿起电话首先要讲:您好/你好。博山区中医院×× 科(室) 。请问/请讲/ 请稍候。 3 、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声×× 老师, ×× 同志。 4 、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了, ×× 科的电话是××”,而不要粗暴地挂上电话。 5 、遇到问题要耐心亲切。“对不起,他不在, ”“请过会儿打来。”6、电话内容讲完, 应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语, 对方放下话筒之后, 自己再轻轻放下. 以示对方的尊敬。 7 、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。第三节工作用语规范一、善用文明称谓: 同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语: (一) 导医服务 3 1 、您好,请问您需要帮助吗? 2、请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂×× 科。 3 、请问您需要轮椅吗? 4 、请到这边填写挂号信息卡。 5 、请到一楼挂号处挂号。 6 、我送您去,请注意,小心地滑。 7 、别客气,这是我应该做的。 8 、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。 9 、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。 10、对不起, ×× 主任/ 医生正在里面接诊病人, 请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。 11、×× 主任/ 医生您好,这位× 先生( 女士) ×× 部位不舒服, 请您看一下。 12 、请您慢走,祝您早目康复!(二) 分诊服务 1、请问您看什么科?您想挂专家还是普通号( 哪个) 医生的号? 2、( 若患者不知道看什么科) 请问您哪里不舒服, 我想您最好挂× 医生的号。请您先填写挂号信息卡。 3 、请您到挂号处挂号后再回来。 4 、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊, 到时我会通知您。 4 5、请您到× 科就诊, 亲属请在候诊区等候( 您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。(三) 挂号、收费、住院处 1 、今天人多,请稍等,我马上给您办理。 2 、办好了,请您上× 楼看病( 检查)。 3 、对不起,我的疏忽给您添麻烦了, 我马上给您改过来。 4 、您的费用共××× 元,收您××× 元,找您× 元,请收好。 5 、你是否参加了医疗保险或新农合? 请把医保卡交给我。 6 、根据住院证,请预交住院费××× 元。 7 、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。 8 、您的住院手续已办好,请您到×楼× 科住院。 9 、您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。 10 、这是您的结算清单,请收好。(四) 医辅检查科 1 、请把您的检查申请单和交费发票给我。 2 、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。 3、对不起, 现在人多, 请您在候诊区稍坐一会, 很快就会轮到您的。 4 、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗? 5 、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗? 6 、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。 7、请轻轻按压 5 分钟后, 如果没有出血了, 再把棉签丢入 5 医用垃圾桶内。 8 、由于×× 原因,请您再做一次,谢谢您的合作。 9 、请您不要紧张,按我的指令做就行了。 10 、您的捡查做完了,请您× 时到×× 处领取报告单。 11、这是您的检验( 检查) 报告单, 请拿好交给您的主治医生。(五) 药房 1 、对不起,你还没有交费,请先到收费处交完费用再来。 2 、请您把处方和发票给我。 3、××× 您好,这是您的药,请注意有一种× 药要先煎。 4、××× 您的药已经配齐了, 请拿好。我把内服药和外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。 5、××× 您的中药已配好,请您× 分钟后到这里来取煎好的药。