文档介绍：医院医疗服务语言行为规范
一、总则
医院在全院范围内推行“提升全员素质”年活动,打造“卓越服务”,旨在建立制度化,标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理—社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化、卓越化”服务的基本框架。

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现,是“大医精诚”的充分体现,是“与时俱进”的现实要求。

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理科室。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同“人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
二、服务用语

(1)您好!
(2)请!
(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍侯。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。

门诊窗口
1、迎宾
(1)您好。
(2)请到×层,您走好。
(3)请问您需要帮助吗?
2、导医
(4)您好,请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
(6)××科在×层,请走好。
(7)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去,好吗?
(9)对不起,这个问题我不太清楚,我帮您问问。
3、咨询
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