文档介绍：前言
欢迎您加入十二月坊的行列,成为这个伟大零售事业的一员。12MONTH中国总部作为特许人,为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会,同时,我们也深感责任重大,只有通过不断的努力和超越,才能构建个人护理用品领域的零售王国。
众所周知,特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式,这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划,比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功的原因在于,大量的培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统的基石,是店面快速复制、发展的前提,因此十二月坊安排了周密、系统的各种形式的培训,如:总部运营系统培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培训、持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店,我们的愿望是使您成为最成功的受许人,我们则获得您的回报。
我们欣喜地看到,每一个走进十二月坊的人都将得到系统完善的培训,冰冻三尺非一日寒,知识的点点滴滴,无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海,成为优秀的店员及管理者,是我们未来的憧憬;无数的动力和满腔热情汇聚成超人的能量,激励着我们前进。没有士兵,就没有将军;没有店员,就没有老板。他/她正是历经了这样的磨砺,才有今天的成就。学习的成功是为了更有效的工作,有效的工作又是晋升的基础,我们只有不断地学习、不断的进步,才能为自己、为明天积攒更多的财富。努力吧,十二月坊是实现光荣和梦想的地方!
为树立品牌的良好形象及声誉,规范管理标准,提供优质服务,同时更好的明确店长职责及提升店长的个人素质与管理能力,特订立此手册.
本手册的第一适用人为:12MONTH门店经营者、管理者;
本手册的第二适用人为:12MONTH推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌推广人员;
本手册提供的是指导性的专业管理工具,需结合12MONTH门店的实际经营特性灵活运用;仅限于本体系内部使用,任何参与人必须保守机密,不得以任何形式外传于它人。
瑞士12MONTH中国特许经营连锁事业部
目录

第1章专卖店服务流程
3
3
4
4
5
5
第2章销售技巧
6
8
10
16
25
26
第3章营业员的仪容仪表
27
30
30
30
30

第1章专卖店服务流程

通过问候顾客和与顾客交谈,从而与顾客建立融洽的关系
1、面部表情:面带自然微笑,眼睛平视对方眼睛。
2、迎宾:欢迎光临—早上好、下午好、晚上好;您好—先生、小姐、阿姨,欢迎光临十二月坊!手势:五指自然并拢、指向店堂内。

:
A、脸上面带自然微笑,眼睛平视对方
B、主动热情周到,让顾客有一种亲切感
C、用手势对顾客表现时不能用单指
D、说话声音不能过高过低,吐字清晰,使用礼貌用语。如:您好、请稍等、多谢、真对不起
E、取换货时要快速
:
A、与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑,一边说:“欢迎光临”。对随意浏览的顾客,应对其说:“请您随便看”。
B、当顾客招呼营业员时。可一边回答:“需要我帮忙吗?”一边和轻脚步迎向顾客。
C、营业员正在招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己柜台时,对接待中的顾客应说:“对不起,请您稍候,我马上过来。”
D、请顾客看商品时,尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看,并说:“这是您要买的商品,请您看一下”;“您真有眼光,这是我们最畅销的产品”。
此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上,让顾客能够看清楚。
:
A、“请问,您的发型是在哪剪的?挺适合你的。”
B、“请问您的这件衣服在哪里买的,穿在你身上真漂亮。”
C、“您皮肤挺好的,有用我们的产品吧,感觉好吗?”
D、“您身上这个包好有特色,不是在本地买的吧!”

对于成功的销售人员来说,每一个步骤都是重要的,但最关键的一步是推荐产品——用产品的益处来满足顾客的需要:
每一个产品都有很多益处
每一位顾客都有不同需要
成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来!
A、单件
(1)芦荟保湿修护日霜比较适合你的皮肤,有滋润保湿的作用,对于你的皮肤,有较好的舒缓作用;
(2)天竺葵美白防晒修饰素是防晒产品,有隔离紫外线的作用,你要出