中心客户投诉处理流程.docx

文档介绍：中心客户投诉处理流程
序 号
操作项目
操作要求
记录单 据
责任岗 位
1
客户提出 投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式 进行投诉
客户投
诉表
客服员
2
受理客户
公司人员接到客户投诉时，要礼貌中心客户投诉处理流程
序 号
操作项目
操作要求
记录单 据
责任岗 位
1
客户提出 投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式 进行投诉
客户投
诉表
客服员
2
受理客户
公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应
客户投
客服组、
投诉
对得体，并引导至客户服务部。
诉表
质量督
1、客户投诉处理流程表
调查处理
反馈处理
意见
原因分析
及整改
理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉 事实的调查与核实工作。
理赔员根据调查结果确定投诉责任，协同责任 部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。
理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征 求客户对公司处理结果的满意程度
责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因， 落实责任并提出预防纠正措施;理赔员跟踪落 实情况。
理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉 的相关内容，并做好归档管理。
汇总统计
理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进 行统计分析并上报。
客户投
诉表
客户投
诉表
客户投
诉表
客户投
诉表
客服组、
质量督
导组
客服组、 质量督 导组
客服组、 质量督 导组
客服组
2、客户投诉处理流程图
如实?
调查投诉事实
提出解决方案
记录投诉内容
不受理
客户提出投诉