餐饮服务技能训练课件教案 主题一 餐饮服务质量管理.ppt

文档介绍：重庆市大足职业教育中心重庆市大足职业教育中心(一)餐饮服务质量的含义思考:要完成一次令顾客满意的服务,应注意服务过程中的哪些具体环节?为外宾提供餐饮服务时,应注意哪些事项? 服务质量是一个含义非常模糊的概念,而餐饮服务质量是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言,狭义的餐饮服务质量是指餐饮劳务服务的质量,它纯粹是由服务员的服务劳动所提供的,不包括以实物形态提供的使用价值;而广义的餐饮服务质量包含了组成餐饮的三要素,即设备设施、实物产品和劳务的质量。重庆市大足职业教育中心(二)餐饮服务质量的内容 (1)餐饮设备设施的质量(2)餐饮实物产品的质量(3)服务环境的质量重庆市大足职业教育中心 (1)礼貌礼节(2)职业道德(3)服务态度(4)服务技能(5)服务效率(6)安全卫生重庆市大足职业教育中心案例分析小小咸菜某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行,在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭, 对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对呀,其他人不正吃的津津有味吗?小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后, 老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞: “小姑娘,你可真细心, 能够看出我对咸菜感兴趣,不简单。”老先生的老伴连忙说: “这儿的服务跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来。” 点评:在对客服务中,小李为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况,把事情做到客人开口之前, 为客人提供“满意+惊喜”的服务,是餐厅持续改进服务质量的根本。重庆市大足职业教育中心(三)餐饮服务质量的特点