服务管理规定.docx

文档介绍：SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-SANYHUASANYUA8Q8-SANYUA1688】
服务管理规定
服务管理制度
一目的
通过对服务过程实施有效的控制,确 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-SANYHUASANYUA8Q8-SANYUA1688】
服务管理规定
服务管理制度
一目的
通过对服务过程实施有效的控制,确保企业提供的服务满足顾客的要求。
二、范围
适用于顾客信息反馈处理和商品销售过程服务。
三、职责
( 一 ) 总经理负责对顾客的服务要求,进行统一的协调与处理。
( 二 ) 各相关部门负责对客户反馈信息和投诉的情况,分析原因,予以纠正或提出预防措施。
四、概述
( 一 ) 营销部应做好售前服务,编制商品的销售目录和商品样本,根据市场需求,策划各种类型的销售会议和确定营销策略。
( 二 ) 营销部应做好售中服务,根据合同要求,按时发货,并按商品交付规定程序进行。
( 三 ) 营销部应做好售后服务,收集客户反馈的信息,对客户的投诉进行认真处置和记录,并以书面形式及时反馈给客户。每年一次对客户进行满意度调查,并填写《顾客满意度调查表》,将结果汇总后,上报总经理,抄报质量管理部。
( 四 ) 售后技术服务有利于防止质量问题,企业可以通过向用户提供有关商品正确使用和处理的信息进行技术服务。为了确保向用户提供的咨询意见能够适用于相应用户的使用特点,企业应尽可能向用户获取有关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。
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