酒店 管理第6章.ppt

文档介绍：第6章饭店前厅与客房管理
一、饭店前厅管理
〔前厅部的作用与职能〕
1、前厅部的界定
前厅部是饭店展开各种业务的中心,是以组织客源、销售客房产品、协助其他部门为宾客提供应接服务的综合性部门。
2、前厅部的作用
(1)提供产品和服务的窗口
(2)开展多样式业务的中心
(3)显示饭店最佳形象的门面
(4)建立客我良好关系的纽带
3、前厅部的职能
(1)销售客房
(2)应接服务
(3)房态控制
(4)客帐管理
(5)信息收集
(6)客档管理
〔前厅部的组织机构〕
1、前厅部组织机构构成部门
(1)订房处( Room Reservation )
(2)接待处( Reception )
(3)问询处( Information )
(4)行李处( Bell Seryice )
(5)电话总机(Telephone Switch Board )
(6)收银处(Cashier )
(7)大堂副理(Assistant Mamager )
2、前厅部组织机构图示
前厅部经理
大堂副理
礼宾中心
行李处
迎宾处
前台接待
收银处
订房处
问询处
接待处
商务中心
商务服务
电话总机
〔前厅部基本业务管理〕
1、前厅客房销售管理
房态控制管理
(1)房态是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。
常见房态:
住房、
空房、
走房、
待修房、
外宿房、
请勿打扰房
(2)房态控制管理主要是加强与客房部的信息沟通,及时掌握客人入住、换房、退房、清洁保养房间的房态变所采取的应对方法。
客房预订服务管理
(1)客房预订是指客人与饭店之间达成一种预期使用客房协议。
(2)客房预订的种类:
临时、
确认、
保证、
等待
和超额预订。
前厅接待服务管理
(1)是否预定
(2)介绍客房
(3)入住登记
(4)排房定价
(5)付款方式
(6)入住记录
(7)客帐存档
2、前厅综合服务管理
〔礼宾服务〕
(1)迎送服务
(2)行李服务
(3)饭店代表服务
(4)委托代办服务
(5)金钥匙服务
〔电话总机服务〕
(1)电话接转
(2)长途电话
(3)传呼服务
(4)代客留言
(5)叫醒服务