文档介绍：餐饮培训关键点
服务语言基本要求：
餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和
食品卫生知识瓶全套
流程与标准服务流程
接受客人预订一迎宾一带客一引领客人入座一为客人拉椅子
递送菜单----接受客人点单---送单，为客添置餐具服务，席间服务为客结账，欢送客人

四种茶（红茶、绿茶、菊花茶、***茶）
欧式红茶：服务时跟鲜牛奶、糖；
中国茶、乌龙茶：服务时什么都不跟；
菊花茶：服务时跟茶匙，糖；

餐饮服务中的推销方法
语言技巧说服客人效果。

要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；

冰水、啤酒、葡萄酒、威士忌、白兰地的服务

1）上菜顺序
中餐上菜的顺序为：冷盘一热菜一炒菜一大菜一汤菜一炒饭一面点一水果。
2）上菜时机和服务位置
3）上菜中的****惯与礼貌
4）特殊菜肴上菜
a汤羹
b火锅
c其他特殊菜肴
4）摆菜

1）服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。
2）公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。
3）长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。
4）分菜的方法
a餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。
b二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
c分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。
5）分菜的基本要求
a将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。
b分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。
c分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。
d凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。
6）特殊情况的分菜方法a特殊宴会的分菜方法b特殊菜肴的分让方法

（点烟服务）

&客人遗失物品处理
处理客人投诉
1）耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录
2）表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉
3）表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望
4）提出解决办法:迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报决不指责客人的过错。
5）回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意讲究效率
6）感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳
7）向上汇报：向值班经理汇报此事
对于特殊客人的服务
在餐厅每一位客人都是我们的贵宾，我们必须细心，周到的照顾他们，因此我们要知道如何服务特殊客人。
盲人\12岁以下的儿童\醉酒的客人\吵闹的客人\着急的客人\病人/晕倒/受伤的客人\带小动物的客人\挑剔的客人
11•食物中毒处理程序
1）通报
发现食物中毒事故，立即通知值班经理，同时报总经理，事故严重的报医院急救电话120。
2）紧急处理
；
2•负责车辆调度，把重病号送往医院抢救；
3•保护现象，组织事故调查，处理临时紧急任务。
3）原因调查
1、保护现象，对可疑食物或有毒食物取样封存；
2、留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定；
3、分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，