文档介绍：如何在全业务运营支撑环境下
保持良好的用户体验
2017年11月11日
如何全面提升用户体验
2
IT支撑系统的作用
3
3
运营商需要什么
4
提纲
用户需要怎样的体验
3
1
用户体验分析模型
自我
实现需求
尊重需求
社交需求
安全需求
生存需求
超值质量
追求质量
期待质量
基本质量
增值
业务
基础
业务
奖
励
因
子
惩
罚
因
子
中性
100%
0%
忠诚
满意
电信服务质量
电信消费需求
基本
需求
马斯络需求层次理论模型
盖洛普质量满意度模型
语音
通话
SMS
MMS
Email
虚拟
游戏/社区
为什么网游和虚拟社区是一种自我实现的需求?
电信管理论坛(TMF)精益运营指标框架
精益运营(lean operation)是TMF近年关注的热点。TMF中承担精益运营体系研究的一个专门小组利用平衡记分卡方法,定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系框架(Business Metrics Framework,简称BusMet),可以作为电信运营企业的标杆工具。
根本目标是运用精益原则,建立更适合企业的运营体系,简化企业的内外部运作机制,提高企业生产效率,加速核心业务流程,从而快速响应市场需求,为客户提供更符合其消费需求的、标准化的产品和服务,提升客户价值,提高客户满意度。
BusMet的结构域
描述客户对所提供服务或产品的感觉或感知度的视图,关系到客户的忠诚度。
TMF BusMet评价指标体系充分吸收和运用了“平衡记分卡”理论,并结合电信运营业的特点和TMF 的eTOM研究成果,给出了衡量精益运营商的一般评价框架。
接入便利性
客户花费的时间
使用便捷性
精确性/精确等级
服务可用性
安全性
资费灵活性
专题
思特奇属于2003年国内第一批TMF会员
BusMet下客户体验包含的专题
影响用户体验的因素
运营商的应对方式
1. 接入便利性
多种电子渠道(Web,WAP,SMS)的接触
自营实体营业厅的服务
合作代理商、经销店的服务
客服中心(呼叫中心)的接入和外呼
2. 客户花费的时间
后台支撑系统保障业务处理速度
前台人员素质保障服务接待时长
3. 使用便捷性
简单、方便的自助操作(Web,WAP,SMS,自助终端)
简单、清晰的终端设置
4. 精确性/精确等级
精确营销
精确计费
一致账单/详单
SLA服务等级划分
5. 服务可用性
模拟用户行为的操作,加强客户体验
及时复机
各种服务渠道(实体/电子)保障
6. 安全性
客户资料保护
通话记录保护
使用/操作记录保护
信号加密
7. 资费灵活性
统一支付
统一充值
优惠捆绑、灵活、个性化的资费套餐
按量/按次/按时长计费
变革中的国内电信业
产品为中心
成本为中心
营销为中心
客户为中心
基础建设阶段
降低成本、控制费用
多元营销、广告
CRM、客户挖掘
卖方市场
买方市场
内部成本控制
客户关系管理
更快更好的生产出产品
提高产品销售额实现规模经营增加渠道效益
提高利润率
关注客户感知挖掘潜在客户需求减少客户流失
计划经济
庞大而臃肿的组织
低效又官僚
投资回收期10/20年
简单的通话服务
电话系统运营者
市场竞争
适应市场的机构重组
及时响应市场变化
效益通过增值业务实现
增强的多种增值服务
提供信息、通信及多媒体多种
服务的运营者
过去
现在和未来
以客户为中心
营业厅及品牌形象
用户体验的主要涵盖范围
前台客服
投诉受理
客户管理
业务受理
维系挽留
主动营销
后台支撑
策略规划
产品设计
流程制定
资源调配
计费帐务
合作伙伴
合作伙伴
客户群
第三方
评价
用户体验
全业务时代如何满足细分客户的体验?
北京
山东
安徽
新疆
…..
个人客户
家庭客户
中小企业客户
政企、集团客户
移动语音
固定语音
移动宽带
固定宽带
增值业务
个人客户
家庭客户
中小企业客户
政企、集团客户
一单清
统一客户
统一产品
统一..
客户关系管理
计费帐务
经营分析
综合网管
售前营销
售中受理
售后服务
分析策划
......
个人客户
家庭客户
中小企业客户
政企、集团客户
一台清
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4
客户体验的创新与融合
个人、家庭、中小企业、政府、集团
市场、销售、服务、计费、......
通信服务、视频、Web、Email、个人信息助理、支付、游戏、SNS、Blog、......
手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块
语音通信、