文档介绍：餐饮服务标准化
通知
一、运营分析会时间安排
二、物流中心满意度调查表
三、运营中心上交资料一览表
四、酒水分设计表
五、营销经理4月份考核工资
标准化
菜品标准化
服务标准化
岗位职责标准化
管理环节标准化
2010年是
“中国餐饮标准化年”
盛富林总裁
——在2010年公司总结表彰大会上的工作报告
强基固本提素质改革创新促发展
努力开创金悦王朝事业发展的新局面
第8页第七行写到
服务与环境标准化建设
也必须同步推进、协调发展。
我们服务标准化该如何去做?
根据金悦企业文化手册
《服务管理》篇的内容
结合顾客印象标准
准备提炼金悦服务标准
“用心服务6标准”
用心服务6标准
微笑
标准
及时
满意
惊喜
感动
■微笑:
服务千般好,微笑第一招;员工要真诚、热情,用感情与客人交融。
■标准:
从专业化的角度制定了各种作业文件,对每一个服务动作及语言都规定了明确的标准。如:站姿、斟酒、上菜、手势、问候等等。
■及时:
对服务提供的最佳时机作出相应规定,力求客人有需求还未提出时,即可感知,并提供服务。如:上菜,5分钟上第一道凉菜,15分钟上第一道热菜,30-45分钟根据客人要求上齐所有菜品;客人拿出香烟时立即为其点烟,准备烟缸;客人用过的香巾立即更换;客人酒水剩1/3立即斟上;上汤时要查看客人的烫碗、汤勺是否需要更换等。
■满意:
换位思考,站在顾客需求的角度设计服务项目,满足顾客享受重视、受欢迎、被理解和享受舒服的需求。
■惊喜:
运用六字方针,针对不同客人的不同需求,创造性的提供相应的服务。
■感动:
将每一位客人当成自己最亲的人,去满足他们每一个细小需求。
服务标准化设计步骤
一、技能标准化
二、礼仪标准化
三、流程标准化
四、语言标准化
五、标准图定型
六、一至五组合