文档介绍：

1/14

运维服务规范
运维服务行为准则2
运维服务纪律2
一、影响用户使用的事2
二备，在用户许可情
况下方可使用
遇到用户业务相关数
据也许用户输入密码
是要有意识地礼貌回
避

7/14

运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要实时联系
要领
标准
可能遇到的问题
解决举措
接到派单要实时联
接到派单准时联系
主管分派过来的单
主动预约用户，认识
系
用户（确认上门时
子，对客户详细信息
故障现象，约准时
间、地址、故障现象
不清楚
间、地址、详细故障
等）
现象并约定到达现
场时间、并见告用户
提前应做的准备工
作
用户信息不完整
首先同派单员或支
持、调换核实，如核
实不到则直接联系
用户核实。
不同工程师给同一
如果以前已有人员
用户提供服务
为同一客户服务过，
请首先联系该人员
认识该用户处的大
致服务情况、做到心
中有数
根据用户反响的故
1、电话咨询，
障现象解析可能故
指导用户正确使
障原因、维修举措及
用。
所需备件。

14/14

因为某种原因不能
在承诺或与用户协
商的时间内准时到
达的。
1、根据用户地
址、要求上
门时间及自己
手中已接活的太多
不能按约准时间服
务。
2、时间很短，不能
保证准时到达。
3、同其他用户上门
时间矛盾
1、此故障能否维修
此故障素来未维修
过或同类故障以前
未办理好。
1、行程远，可能无
法保证按约准时间
上门
2、地址、型号或故
障现象不符
3、产品属于保内
4、电话无人接
5、用户恼怒，拒绝
上门
6、用户一直联系不
上

需要提前与用户联系、致歉，并与用户重新协商一个到达时间，如果用户不认可，应实时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。致歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反响主管协调资源解决。
1、查阅资料并请教
其他工程师，或技术支持、主管联系寻求资源。
2、无法再客户处维
修，需要取回维修。
3、按照流程实时联
系硬件运维人员并转单。
1、致歉说明原因并
改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、按照要求，走代客户报修等流
程4、改时间打，如再晚就不能按约准时间到达则直接按
地址上门，实时向主管/支持通知结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着担当责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用

9/14

户同意上门（如仍是
未能沟通好，升级至
主管处）
6、按地址上门，或

10/14

属用户误报或使用
不当的信息，电话咨
询指导使用

1、咨询不接受，咨询错误或误咨询2、咨询服务接受

客户不在处，则给
用户同事或相关接
口人留言，并留下电
话，希望客户改约时
间进行服务。
1、上门服务
2、凡咨询后的用户
2小时后必须回访

14/14

客户，保证用户是否