文档介绍:酒店个性化服务案例40个
酒店个性化服务案例40个
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酒店个性化服务案例40个
海欣假日酒店酒店个性化指导案例
实例一:贴心服务
1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有好多:
服务员小殷对工作比较认真,对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提
供定制化服务。认真的小殷发现客人桌上放有草药时,主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。经过小殷认真的服务最终获得了客人的高度赞扬。实例四:家外之家
2月20日,606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时,发现客人很不
舒服。经过询问得知客人有胃疼的缺点,由于长久在外奔波,受寒风刺激,胃疼病又犯了。于是小吴对客人说:“先生,您好,要不我陪您去看一下医生?”在小吴的陪同下,医生给客人打了消炎药。客人的脸色有所好转,小吴的心也放了下来。客人回到了房间,她又给客人倒了一杯热开水,并提醒客人实时服药,如有什么需求请拨打我们的服务电话,在下班
以前,还特意交代下一班次随时关注606房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬,称在酒店期间让他感觉了家的温暖。
评析:
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服小吴在平时工作中,善于察客人,明工作比真、仔,能将客人的需求和健康在第一位,充分体了人的精神。
例五:不挪地址
一天,505房里出一响声。不一会,小关愁眉苦地出在房部理公室,他正在接受理地。
原来,505房的客人是常住客先生,台湾人,他每次来必住大酒店。他喜
房,所以每次做好日程安排后即酒店打,要求出507房。而且,他有个怪癖:房内的物件必按指定地址安放,不可随意移。今天他大声服,就是因一个放花盆的茶几挪了。
“你必立刻回505房先生致歉,并向他保此后再也不会生同的事情。”理向他下达命令。
“要我致歉,我没意,但是要保一切按原放,我担心做不到,因客人一直在⋯⋯”小关不无委屈地解。
“我要做最好地酒店,客人的需要就是我的服目,我有什么原因不足先生的要求呢?我相信你会有法的。”理自己的部下一向很有信心。
小关回到宿舍考虑了半天。第二天他到公室借来了相机,走507房,从几个不同的角度把房内所有布置均“”在胶卷上。其他,用尺子量了尺寸,把数据原原本本写笔本内。他相信手里有了些料后,就再也不担心先生提出的要求了。析:
酒店里每天都可能有意想不到的事情生,众多客人的需求不会一模一,因此,
酒店异常强烈,于星酒店,服量更多的是超服或人性化服。服小关
的一解决了所有的,先生也不会提出表,但通小关的努力却防备了以
后的投。同他也告了我解决一件事情的方法好多,关看你怎样去思考。
例六:一个水杯
年4月8日下午,626、627、628、607房住了一批胶南水利局的客人。
9日
清早在整理628房,楼服小客人的写字桌上放着一个已茶圬的杯
子。然它随从客人已许久了,或是主人忙于工作一直未能它“洗澡”。于是她在整
理完房后,准帮客人清理它的杯子,但不巧,她在倒完茶水,往面盆里放,杯子碎
了。当她的心里充了惧怕,害怕客人回来后怒投她,此后不来住了,怎么?若
干个不好的念一个接一个的跳入她的海。小及系了班,在班的帮助下,她
了一个与客人的杯子一模一的新水杯,放到客人的房并留了言:尊敬的先生,在
很对不起,本想您清理一下杯子,却不小心摔坏了,您原;照您的杯子了一个新的,
希望您能喜。客人回来后系客房中心,于小的心随和意表示感,于那个新
水杯表示感谢,同客人要小,但是小的内疚和意感了客人,客人高
的收下了杯子。最后在客人退房,再次致于客房中心称我的服心周密,并表
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示此后还会再来。
评析:
服务难免会出错,重点是出错后怎样去填补。服务员小张因工作时不小心将客人的杯
子打碎实时补充上之后进行了纸条留言致歉,最终获得了客人的满意。服务的同时,更要
学会沟通。假如服务员小张给客人换了新水杯后未进行说明,客人看到新杯子后会不会感
到诱惑和不满?
实例七:为客人擦皮鞋
年5月15日,服务员小崔像平常同样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就
在清理715房间时,她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间,认认真真地把客人擦得干干净净,擦完放回原来的地址。看着锃亮的皮鞋,小崔心里有种成就
感,于是她把客房中心打印的