文档介绍：: .
迎接人员将病人接走，做好交接。
35）旅客离开机场后，对处理结果进行记录归档。
5、视力障碍旅客服务流程
始发站地面服务
1）旅客到达机场后，服务人员应陪同引导旅客，协助办理乘机
手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口
座位、靠近窗口位置。
2）残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅
客下机；
2）如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人
员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登
机。
到达服务
1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客
服务需求，提前做好准备。
2）在航班到达前 5 分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
3）飞机到达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾
旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。
4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助
提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助
旅客与亲属交接。
4注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼
可看到的相关语言。
6、听力障碍旅客服务流程
始发站服务
1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服
务需求，提前做好准备。
2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需
要帮助吗”，确认其服务需求，并查验相关证件。
3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：
①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位
不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在
靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，
障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂
优先行李标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手
续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航
班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。
④对于事先未提出服务要求，到达机场后至少在航班离站时间
60 分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应
在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。
⑤在航班开始登机前 10 分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅
5客自愿原则组织特殊旅客提前登机。
⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊
旅客服务需求单 B 类》交给乘务长。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅
客下机。
2）如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进行交接，地面服务
人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前
登机。
到达站地面服务
1）地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅
客服务需求，提前做好准备。
2）在航班到达前 5 分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
3）飞机到达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘
务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。
4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助
提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助
旅客与亲属交接。
7、轮椅旅客保障流程
乘机服务
1）地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊
旅客服务需求，提前做好准备。
62）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的身份
证件/护照、服务需求单等乘机文件。
3）咨询旅客的身体状况，确定旅客的服务需求。根据其需求，
安排特