文档介绍：一质量管理基本概念
§ 质量管理
四全面质量管理的工具
三全面质量管理的方法
二全面质量管理及特点
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一质量管理基本概念
(1)质量管理Quality Management
质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理是组织各项管理内容中的一项,应与其他管理相结合。
§ 质量管理
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(2)质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分,是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。
§ 质量管理
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案例分析:质量方针
服务业: 宾客之上,服务第一
食宿游乐,尽善尽美
§ 质量管理
硬件制造业: 以质量抢市场
以品种争顾客
以改进求发展
建筑企业: 遵纪守法,交优良工程;
信守合同,让业主满意;
坚持改进,达行业先进。
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某企业:
一切为了顾客,为了顾客的一切,为了一切的顾客
某香烟企业:
一丝不苟,技艺一流,美香美容,不尽不休
案例分析:质量方针
§ 质量管理
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(3)质量目标
在质量方面所追求的目的。
基本要求:
与质量方针一致
在各个层次建立
可测量
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案例分析:质量目标
服务业:
顾客满意度达95%以上,顾客投诉处理率达到100%,服务设施完好率达99%,建立、健全和持续改进质量管理体系,安全措施万无一失。
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案例分析:质量目标
硬件制造业:
公司交付产品100%合格,保证实用安全可靠;每年推出一个新产品,满足潜在顾客要求;持续改进,降低成本,在2000年基础上经济效益每年递增3%。
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案例分析:质量目标
流程性材料生产:
加强工艺控制,工艺合格率95%;完善设备管理,设备完好率95%;产品出厂合格率100%,按时交付率100%。
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某建筑公司:
工程合格率100%,结构优良率90%,安装优良率80%,装饰优良率95%以上
案例分析:质量目标
§ 质量管理
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