文档介绍：前厅部的运营与管理
饭店业务活动中心
饭店形象的代表，饭店的窗口
组织客源，创造经济收入的关键部门
饭店管理的参谋和助手
前厅的地位
总机
客服应的团队账夹内
散客结帐服务程序
礼貌询问宾客房号，查看计算机，打印帐单
通知楼层服务员查房
问讯宾客当天上午是否发生费用，以免漏账
请客人确认账单，并签字。
收回客房钥匙
在账单上打印“已付”印记，一联交给客人，一联转给财务组
感谢宾客，祝旅途愉快
团队宾客结账程序
将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水额使用。
查看预定单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开
为分账户的宾客打印账单、收据
与宾客道别。
一些特殊情况的处理
当住店客人的欠款不断增加时
每天检查电脑中客人的消费总额
通知客人前来付款
可用电话通知，也可用通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封。
客人拒付，应该及时处理。
普通客人
15：00以前结账者，加收一天房费的1/3
15：00－18：00结账，加收1/2
18：00加收全天房费
常客或公司为酒店的大客户
客人可推迟2－3小时退房，如不是酒店旺季，不用多收取费用
如过了结账时间仍未结账
若乙替甲付款，甲先走，可将甲的账目全部转入乙的账单上，甲账变为零来处理，但此时必须通知乙，并有乙的书面授权，以免引起不必要的麻烦。
当客人A的账由客人B支付
案例讲解
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是酒店有业务合约的客人，来店后无须交付付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
但总台发了书面通知后，陈先生没有来结账，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒一下。可是催款信放在陈先生的台商后，犹如石沉大海，还是没有回音，消费额却还在上升。
——客人即将溜走
总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。
这样一来，引起了酒店的注意，经过讨论后决定对他的业务单位作侧面了解。了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日既飞离本市，这一切与他“这么多年业务在本市”，“还要在这里扎根住几年”，显然不符，这里面有诈。
酒店当即决定，内紧外送，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外，与机场联系，打听到航班及时间。
为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对酒店的支持，此一别，欢迎再来。
陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，让他下了台阶。
怎么处理呢
被誉为“店中之店”，隶属于前厅部。
客人可在ECF直接办理入住、结账手续 。
内设有休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心。
享受免费的洗衣、熨衣、早餐，享受免费的下午茶、酒水、饮料等
可延迟到下午14：00店退房。
行政楼层（商务楼层）
7：00－7：30，打出房间状况报表
A组负责接待、收银、商务中心等
B组负责早餐服务
准备鲜花、水果、欢迎卡，在客人到底之前送入客人的房间
早餐时间为7：00－10：00
为到达客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别
日常工作流程
检查客人是否需要熨衣、确认机票等服务。A、B组员工根据当时情况互相帮助。
中班组于13：30报到，14：00与A组换班。B组负责服务下午茶核鸡尾酒。
中班组继续为到来的客人办理入住手续
中班下班前还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡等。
日常工作流程
行政楼层下午茶服务准备中
检查客人的住房卡，以确认是否为住店客人
请客人填写保管箱的正卡，请客人签字，并查看房号与客人填写的是否一致
向客人就介绍规定和注意事项
取出保管箱，请客人存入贵重物品
当着客人的面用两把钥匙将该箱锁好，一把钥匙给客人，总钥匙收银员自己保管
向客人道别
将填写过的记录卡放入纸袋，标上箱号、客人姓名、房号，保存在规定的器物内。
保管箱的启用
问候客人
请客人出示保管箱钥匙，然后，取出记