文档介绍：浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策
[摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此,酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
,人才流失严重
据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中,前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上,一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求,而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求,使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量,又会给酒店增加培训成本,员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响,在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位,但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果,也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务,加强沟通协调,保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中,造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住,原因是服务员在打扫客房,这时客人肯定会产生不满情绪,究其原因,是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
首先,运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地介绍产品,与客人商谈价格时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的,在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格,然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中,接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此,他们可能会接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人,国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同,前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后,适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费,前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度,同时前台接待员还要了解同行业的情况,帮助客人比较分析,突出本酒店优势和特色,帮助客人做出选择。
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化,加强对基层服务员的授权,让接待员在一定范围内不必汇报,让每个员工都能够独立自主地解决一些问题,这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言,充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务,员工这种自我负责,对客人尽心尽责的服务,也会为酒店带来了良好的口碑和信誉,使酒店更具有竞争力。
“以人为本”管理,留住人才
酒店前台员工