文档介绍：执业药师药患沟通技巧
李雨嘉
与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通可以带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
-----戴尔﹒卡耐基
沟通，原意为两水经过开沟等。
2）以对方感兴趣的方式表达，如：
不批评、不斥责、不抱怨，从友善的方式开始；保持热情、幽默、幽默；
以提出问题代替批评或命令；
保留对方的颜面，有相反建议时，尽量不要就地顶撞。
（3）学会使用“三明治”批评法
当向别人提出建议尤其是批评性建议时，为了让对方能接受，表达者最幸好表达自己的核心建议从前，先对对方的相关方面表示认同；建议表达达成之后，给他希望和鼓励，以使他保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
“三明治”法：
第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感
第二层：建议、批评
第三层：鼓励、希望、信任、支持
比方：批评某人迟到
常有方式：
你怎么又迟到？今天我先不罚你，但是我警告你，今后别让再我逮着！
三明治法：
第一层：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）
第二层：按规定你应该受到惩罚！但我很不想这样做，这次就算了！但是今后你别再让我难做了，好
不好？（微笑、鼓励、信任的眼神）；
第三层：如果你有什么困难，请只管向我提出来，我一定全力帮你！（拍拍对方的肩膀）。
3）在适合的时机与场合中进行。基根源则是：当对方有需求的时刻，才推销你的想法；
场合不同，表达的方式与内容要作相应的变化，即所谓“到什么山头，唱什么歌”；表扬时，应尽量公开；批评时，应尽量私下。
怎样做到“听到说者想说的”
1）认真地倾听对方发言；
2）不要轻易打断对方的发言，不要急于发表自己的看法，尤其是不同的看法；
3）对对方发言内容表示强烈的兴趣；
4）专注；
5）适时鼓励对方持续表达；
6）保持积极倾听的肢体语言。
（二）同理心的技术运用
同理心，就是站在对方立场身临其境思考的一种能力，即在人际交往过程中，可以领悟他人的情绪和
想法、理解他人的立场和感觉，并站在他人的角度思考和办理问题。善于站在他人立场考虑问题，并将理解他人的感觉运用到沟通中间，会获得较高水平的沟通效果。
我们重点介绍同理心的“LL、L、H、HH”规律。
在人际沟通中，受话方对表达方的言行采取不同的反响方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的
感觉，双方的沟通效果会受到影响，有可能无法实现有效沟通。我们以L（low）指代低水平、差的表现，以H（high）指代高水平、好的表现，那就会有以下4种水平的表达：
LL：错误的方式，会得最低分。表现是：
受话方以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达—→表达方感觉被挑剔、忽略等—→表达方心里有受伤害
的感觉—→双方沟通困难—→接下来的事情办理不好
：不算错但也不怎么对的方式，得低分。
受话方只是办理了事情，却显然遗漏了表达方的感觉—→表达方感觉不被理解，有沟通挫折感—→双
方沟通障碍—→接下来的事情往往办理不好
：正确的方式，可能得高分。
受话方可以正确辨认出并且能正确反响出—→表达方重要而显然的感觉—→表达方感觉被人理解了，
特别乐意持续与受话方沟通—→通畅的沟通和优异的心情—→接下来的事情比较容易办理
：高明的方式，可得最高分。
受话方可以敏感地觉察到并艺术地反响出超越对方显然感觉的隐含感觉—→会使表达方认为双方心
灵相通高度默契，有知音知音的感觉—→表达方特别乐意采取受话方—→受话方希望的事情就变成自但是
然
案例1：听到有人叫了你一声
：不予搭理。
L：表情较严肃地：有什么事请说吧!
：立刻应一声。
：特别热情地回应一声：哎，有什么好事找我呀？案例2：发言中，对方看了好几次手表
：你毫无觉察持续说话，对方已心不在焉。
：不好意思，可能还要占用你一点时间！
：你还有其他事，是吗？
：立刻回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你忧如还有其他安排，那么我改天再来向你请教吧！案例3：为实****企业推销产品时，有人对你说：你们的东西怎么这么贵？
：贵，你就别买！
L：很对不起！价格是企业规定的，我也没有办法!
：噢，是吗？
：是的，你的眼光真好，一眼就看出了这一款我们最新式的产品！二、与不同沟通对象的沟通技巧
（一）与患者及家属的沟通技巧
全面的用药告
蜻蜓点水式的用药见告虽然可大大提高咨询速度与就诊人次，但却将患者的