文档介绍：成功故事
信息通讯网络集团
西门子数字程控通信系统有限公司
上海
HiPath ProCenter与mySAP CRM进行集成,助力奇瑞汽车客户服务
近日,中国知名的汽车生产商奇瑞汽车有限公司(奇瑞汽车)采用了来自西门子的ProCenter多媒体呼叫中心解决方案,以建设其全新的客户服务中心。作为该项目集成商,西门子数字程控通信系统有限公司(SBCS)向总部位于安徽的客户提供了最新版的ProCenter 、HiPath 4300通信平台和CTI平台等产品。而且,SBCS以其卓越的专业服务(Professional Services),成功地将多媒体呼叫中心与现有的mySAP CRM系统进行整合,从而为奇瑞汽车提供了更优化及高效的数据库和业务流程。
根据奇瑞客服中心的规划方案,西门子将提供HiPath 4300 通信平台作为系统的基石,同时提供HiPath ProCenter 高级型 ,作为计算机系统与电话系统间的CTI中间件平台。凭借其内置的自动呼叫分配(ACD)模块,HiPath 4300可与HiPath ProCenter进行完全集成。此外,西门子还提供了IVR/IFR 以实现语音导航和自助服务; Voice logger用于记录和监控座席的服务质量。对于座席,西门子也提供了包括optiPoint 500 高级型数字话机和头戴式耳麦在内的高品质桌面通信终端。
ProCenter多媒体呼叫中心解决方案可与诸多主流CRM产品轻松整合,它提供了一款ProCenter mySAP CRM集成工具包(ProCenter Ready Kit for mySAP CRM)工具,帮助客户将HiPath ProCenter CRM 。通过集成之后,mySAP CRM桌面应用能够在软电话、ACD排队和路由等方面与西门子HiPath ProCenter进行完全整合。SAP系统用户则能获取HiPath ProCenter所有相关的特色应用,比如其强大的报表功能。
由于HiPath ProCenter套件的设计可同时支持电路交换平台以及IP平台,它与mySAP CRM的集成也使SAP系统能够独立于平台之外,并可同时连接电路交换及IP平台以实现语音及IP路由。
值得一提的是,奇瑞汽车客服中心是中国第一个使用西门子专业服务(Professional Services)的复杂项目。SBCS为此建立了一个专门团队,以提供包括系统集成、咨询和项目管理等综合服务。在该项目中,客户为专业服务支付了相当比例的费用,而这在过去是很不寻常的;它也意味着,在高端通信解决方案及服务方面,中国已不再是一个仅以价格为导向的市场。
“由于采用最新的实施方法(methodology)将HiPath ProCenter与mySAP CRM进行了集成,西门子与其全球策略合作伙伴SAP公司一起,为客户带来了更高效和优化的呼叫中心。”西门子数字程控通信系统有限公司(SBCS)产品市场总监,,“除了HiPath ProCenter与mySAP CRM的集成工作之外,SBCS也提供了增值专业咨询服务,以协调将其他第三方应用产品与整个系统集成的工作。为提供这些增值服务,SBCS在全球范围内组织了相应的咨询资源,来自