文档介绍：关于中小型呼叫中心系统建设方案
摘要
呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了C编程语言,其数据是通过Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。
本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台,实现了该集团产品的服务的现代化、信息化,同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时,统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。
关键词:呼叫中心系统;建设;C;转移;
1 绪论
研究意义
呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。
在当今信息化时代的社会,一个企业要想发展,首先离不开的是信息发展。我所研究的呼叫中心主要是为中小型企业为客户提供服务的一个平台。它的实施将会推动企业的信息化水平和客户质量的全面提升。
国内外现状
国外:一项来自IDC的调查表明,全球呼叫中心服务市场总产值在2003年为6亿多美元。建立在全球的呼叫中心服务的市场可分为三部分:咨询、系统集成和外包服务,其中外包是最大的部分,占整个市场的74%。呼叫中心还将以较快的速度继续增长。
另据有关资料统计,全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。此外,更为重要的是呼叫中心在国外已经确立形成了一个产业,不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询商。呼叫中心涉及的行业包括银行、证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查等。
国内:目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已经取得了卓越的成绩。在中国,随着市场经济体制的逐步健全,企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这种需求。另一方面,随着电信政策的逐步放开,也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此,呼叫中心在中国虽然起步较晚,但以呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在30%以上,应用领域已经扩展到邮电、银行、航空、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有行业。
研究目的
(1)树立企业对外形象,提供个性化的客户服务。呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话,实现一个电话解决客户关注的问题。
(2)提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑,最大限度地实现呼叫工作自动化,大大提供外呼营销的工作效率。
(3)实现企业内部服务流程标准化,优化资源配置。
(4)建立企业客户数据处理中心,提供决策依据。

CTI介绍
puter Telephony Integration的缩写。
CTI是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”puter munication Integration),即其中的“T”已经发展成“munication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
CTI 应用程序提供提供的功能
权威用户。使用多个方法之一,电话号码可以和数据库比较,识别声音,将电话直接送到正确的地点。
提供交互回应(IVR)。
将呼叫方的数据记录显示出来以备使用。
管理语音和视频会议。
收集和显示占线的用户留下的信息。
接受传真信息并将信息送到相应的传真机上。
对于外地呼叫,预先呼叫。
基于呼叫,启动智能代理程序提供呼叫者