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铁路物流呼叫中心系统建设方案
孙晓滨
中国铁通山东分公司,济南
摘要:铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际
需求开发而成的集自动交互式语音服务、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于
一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综
合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。
关键词:物流呼叫中心
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立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等,
引言
这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。
物流是商业发达社会必然高速发展的产业之一, 随着市场竞争的不断加深,特别是电子商务时
很多大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统代的来临,因特网正在改变着人们的生活,企业关
和网站。但是电子商务平台的建设相对还很少,而且注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户
信息系统功能还主要集中在内部资源整合,如已经建的关系上, 即企业从“以产品为中心”向“以客户
高倍,;正因为如此,
既有视讯会议系统互连
,在网络传输过程所
需要的带宽更少,也更加经济。此外在传输过程铁道部与路局既有视讯会议系统为~
中,.引入差错技术,,既有的视频会议系统在武汉铁路局会
的影响。议工区机械室设有中兴公司设备,下属各站段
. 图像质量单位设置视频会议终端,分别通过~ 个通道
考虑到路局数据网还承载了办公和红外接人设备。
轴温探测系统,且未来结合铁道部《铁路信息化总统的互连采用模拟终端对接的方式,即本工程新设会
体规划提及的种信息化系统的逐步应用,本工议终端与铁道部视频会议系统、铁路局既有视讯会议
程采用图像质量分辨率达到×,质系统的终端之间通过模拟音、视频对接的方式互连。
、车间,
一般在~,比较适合广泛应用的主流实现铁道部、铁路局、站段以及车间级会议。
视讯会议及视频监控系统。也满足了当前路局到站
收稿日期:——
段、车间的使用需求。
铁路通信信号工程技术年月,第卷第期
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为中心”的模式转移。有长远规划的公司,已经开
始调整企业自身的商业流程,并将更多精力转移到
企业与客户的关系上。
客户服务中心,作为一种新型服务方式已经得
到越来越多企业的关注。构建客户服务中心,就是
利用先进的计算机、通信技术和管理方法,使企业
客户服务质量有一个大的飞跃,并逐步形成以市场⋯一菇⋯一数旅雾襄用毳律募
和客户服务为中心,带动企业整体迅速发展的格局。图系统网络结构示意图
系统概述系统功能
铁路物流呼叫中心系统的总体目标是建立一个铁路物流呼叫中心系统籽接人、导航、自动语音
统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,将电话、传查询、人工座席服务、热线转接、信息资料处理功能紧
真、短信、、接入、以及传统的邮包整密联系起来。用户拨打热线电话后,可以根据需要选择
合成面对客户的统一服务窗口,利用山东