文档介绍：空乘服务技巧
空乘效劳技巧一、需要避开的三种说话方式：
　　1、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客效劳的过程中，常常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们立刻能做到的，但有些就会超出我们的力量范围，一时难以回复，为了给旅客留

空乘服务技巧
空乘效劳技巧一、需要避开的三种说话方式：
　　1、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客效劳的过程中，常常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们立刻能做到的，但有些就会超出我们的力量范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想方法尽量满意旅客的要求，或者用动听的语言告知旅客，我们虽然不能满意他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被承受。即使你不能给旅客解决问题，他也会由于你的真诚，由于你以旅客为动身点的态度，而对你的效劳赐予充分的确定，反而会留下较好的印象。
　　2、不要轻易承诺旅客。与旅客沟通中，谈天说地都可以轻松开心；但是给旅客效劳的过程中，或者是沟通到有关航空公司的内容的时候，就肯定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情肯定能办到，假如你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
　　3、不能把话说绝。假如当场表态：这个肯定不行，那个肯定不行。再想盘旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易推断孰是孰非，避开用肯定、肯定等词语。话不能说得过于肯定，这是效劳用语的根本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做盘旋的余地。

空乘效劳技巧二、效劳语言要奇妙。
　　效劳语言的奇妙表现在多个方面。一是当你与乘客沟通的时候，肯定要区分对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话由于这些因素的转变，也应当用不同的方式表达；比方对年长者说话的时候要留意声音嘹亮、语气缓和、尽量避开使用专业术语，最重要的就是要有急躁。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟识，所以不要惊奇为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话肯定要留意话语简洁直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜爱喝点什么饮料吗。”老奶奶答复：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清晰，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很仔细的这样再答复了一次。如此反复，最终弄得谁也不快乐，老奶奶认为乘务员不给她供应饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简洁的案例就说明白，我们没有站在旅客的角度上去思索问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员假如意识到这一点，就应当把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜爱喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，