文档介绍：⻓沙⻩花机场贵宾厅服务质量提升⽅案设计
⼀、设计理念
说到航空业的服务⽔平,我们的机场贵宾厅旅客身份尊贵、⻅多识⼴、
社会地位超群，对服务有着较⾼的标准和要求。此类旅客就像⼀个⻛向标，
对机场的服务评价直接反映着机场服务⽔宾厅旅客服务质量。
2、推⾏精品服务
根据贵宾厅特点，考虑到东⻄⽅⽂化的差异，让服务⼈员在多姿多彩的
环境、愉悦的⼼情中⼯作。真正做到“职业有发展，⼯作有快乐，⽣活有品质”在旅客开⼝提出要求之前，先⾏为旅客提供其所需的帮助。主动为贵宾旅
客提供点餐、发放⽑毯、打印上⽹密码等细节服务,使服务更加的⼈性化，分
享温馨环境、节⽇体验；分享⼀流设施、星级感受；多样美⻝、旅⾏随享。
每逢东、⻄⽅传统节⽇，对贵宾厅环境进⾏装饰、打造节⽇氛围，向贵宾旅
客传播中国⽂化的深厚底蕴，让贵宾旅客体验第⼀国⻔的⾼端服务品质。不
断改进服务环境，调整座位布局，满⾜贵宾旅客对独⽴空间、家庭或⼩型团
体的不同座位需求；每⽉轮换⼀套新的餐单，每⽇分早、中、晚三时段为旅
客供应不同品种的⻝品，不断调整、增加冷⻝、热⻝、特⾊⼩吃、时令⽔果
及酒⽔等，使贵宾旅客对⻝品持续保持新鲜感。同时，精品服务的内容不是
⼀成不变的，要通过旅客调查问卷,航空公司客户反馈等有效⼿段，不断挖掘
新的服务项⽬，持续研究旅客需求，延伸、扩充、完善精品服务的内容，将
隐形式服务更好的运⽤到实际服务中。
3、推⾏⼀站式个性化服务
邀请专业⼈⼠进⾏品酒⽂化等延伸服务知识的培训，使服务⼈员不仅适
应贵宾厅的各项操作需要，也开阔⾃身的眼界，营造“在⼯作中学习，在学习
中⼯作”的良好氛围。给世界各地不同⽂化、不同⺠族习惯的贵宾旅客提供差
异化的服务体验。为贵宾旅客提供⼀站式服务。通过建⽴《贵宾旅客信息资
料库》,收集旅客外貌特征、个⼈喜好、出⾏频率等⽅⾯的信息。从贵宾旅客
到达贵宾厅开始，直到其登上所乘航班的⻜机，为其提供⼀站式的个性化服
务。
4、提升贵宾厅服务⼈员服务⽔平
接待贵宾厅旅客时对其进⾏姓⽒称呼，同时为了带给旅客亲切、舒适的
体验，通过培训、学习要求服务⼈员尽量使⽤各地贵宾旅客的⺟语进⾏问候
和道别，最重要的就是要⽤⼼对待每⼀位旅客，仔细关注每⼀位旅客，给每
位旅客提供他们最需要的最合适的服务，总得说⽤⼼、细⼼、真⼼、耐⼼、
贴⼼，为⾏动不便的贵宾旅客介绍贵宾厅内设施，尤其是⽼⼈、轮椅等特殊
贵宾,对他们特殊照顾，并安排最适合的座位。服务⼈员在与座位上的贵宾旅
客沟通时，采⽤半蹲的姿势,使旅客能够平视服务⼈员，拉进与旅客的距离，
也让旅客从内⼼中感受到最贵。开设“流动送⽔⻋”，为忙碌办公的贵宾旅客
补充杯中饮品:根据季节变化为旅客发放冷、热湿⼱，同时，还不断挖掘旅客
的潜在需求，开发了为贵宾旅客邮寄明信⽚、叫⻋、提供纸袋等延伸服务项
⽬；服务⽔平的提升，根本在于服务⼈员技能的提⾼，⽽学习是个⼈能⼒提
⾼的最好途径，利⽤各种⽅式积极开展学习活动。开展读书、征⽂活动，努⼒营造学习氛围：开设宣传阅读⻆，将服务⼈员刊登的稿件张贴，给⼤家提
供分享经典案例、交流经验的平台:开展中⻄⽅饮⻝⽂化讲座。包括:组织服
务⼈员到配餐公司参观，学习⻝品制作⼯艺