汽车4S店投诉处理流程.docx

文档介绍：,.
投诉处理流程
一、 投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
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投诉处理流程
一、 投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、 投诉处理流程：
顾客投诉、抱怨
电话回访员 车间主任 服务顾问
客户反馈及抱怨单
满意
顾客满意
第一层处理
否 满意 纠正（预防）措施
第二层处理
否
持续改进
否 满意
第三层处理
否
存档
否
其他处理方案
1、
对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在处理投诉
抱怨过程中，应认真听
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取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、 第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在 24 小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。然后对不满意的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类
似问题再发生。第二层次解决不了的重大投诉，应及