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《团队沟通与团队冲突》
第四章团队沟通
一、沟通与人际关系
二做的更好,任何方式都可能有效
（四）沟通的四个层次现象
根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：
层次一：
阻断与抗拒
层次二：
“鸿沟”现象
层次三：
桥梁效应
层次四：
及时回应
（五）人际沟通的四种媒介
人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：
体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。
副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。
例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。
书面：无声音的语言为书面媒介。
口头：有声音的语言为口头媒介。
文字
7%
声音
38%
脸部表情与姿态
55%
声调变化练习
1. 这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。)
2. 这不完全是我的错。(只有部份是我的错。)
3. 这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。)
4. 这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。)
体态：
体态的重要性（案例）
体态的丰富性和差异性（各类体态语言）
除了上述四种人际沟通媒介之外，还有
一种较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。
（六）沟通的障碍
信息不对称障碍
时间压力障碍
组织氛围障碍
倾听者障碍
主客体障碍
媒介障碍
反馈障碍
情绪障碍
（七）无效沟通的结果
降低自尊和自信
团体合作性差
事业受损失
误会、不和
身心疲惫
产生错误和浪费时间
（八）造成沟通困难的因素
首因效应和近因效应
晕环效应（光环效应）
选择性效应
个人因素
人际因素
组织结构因素
领导者作风因素
哈里窗户分析
著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：
开放区
（自己知道别人也知道的区域）
盲点区
（别人都知道但自己不知道的区域）
隐藏区
（自己知道但别人不知道的区域）
未知区
（自己和别人都不知道的区域）
四、有效沟通的应用理论
（一）沟通模式理论
（二）有效沟通的原则理论
（三）有效沟通的原理理论
（四）沟通的P—A—C理论
（一）沟通模式理论
正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。
假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式
链式
A
B
C
D
E
环式
A
B
C
D
E
Y式
A
B
C
D
E
轮盘式
A
B
C
D
E
全通道式
A
B
C
D
E
指标
链状
Y型
轮状型
环状
交错型
正式沟通网络
速度
正确性
士气
核心人物出现率
适中
高
适中
适中
适中
高
适中
适中
快
高
低
高
慢
低
高
无
快
适中
高
无
沟通网络（communication network）
非正式沟通网络
小道消息、传言
速度快、覆盖面积大
小道消息正确率大约在75％
非正式沟通网络
传言的作用
减低焦虑
理清各种支离破碎的信息
作为联合团体或其他人的一种手段
作为拥有地位、权力、本事的象征。
非正式沟通网络
减少小道消息的消极影响：
公布进行重大决策的时间安排
公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。
强调目前决策与未来计划的保密的必要性。
公开讨论最坏的情况。
（二）有效沟通的原则理论
“一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。”
——亚里士多德
尊重原则
相容原则
理解原则
（三）有效沟通的原理理论
1、真实性原理
2、渠道适当性原理
3、沟通主体共时性原理
4、信息传递完整性原理
5、代码相同性原理
6、时间性原理
7、理解同一性原理
8、连续性原理
9、目标性原理
10、噪音最小化原理
（四）沟通的P—A—C理论
P—A—C理论
每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。
P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。
C状态（儿童状态）：喜