文档介绍：电子商务运营方案
2010年9月6日
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组织架构
人员分配与要求
(以女孩子为主,需定期进行交流培训与技术培训)
(人员数量根据根据工作量调整)
,网络部,设计部,编辑部,各部分可根据技术难度和工作强度酌情加减。
。(制定内部分配百分比,建立内部竞争机制。)
各部分职能安排
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
各部分职能安排
回访内容:
1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即
避免在客户休息时打扰客户;
必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?
打扰您了。
交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作
结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
各部分职能安排
二、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧:
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
各部分职能安排
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
从数据中获取利润
数据分析在整个网络销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面:
1、数据清单的提取。
网络销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。
2、网络活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格,主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果:
对项目总体绩效目标达成情况的分析
对清单利用情况的分析
对员工绩效的分析
对拒绝销售客户的分析
对本次销售活动的经验总结分析
各部分职能安排
一、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处