文档介绍：汽车售后服务管理
对经销商的有关要求
第三章对经销商的有关要求
第一节经销商概况 ×2= 第二节经销商建设有关规定 第三节经销商建筑有关规定 第四节标识系统 第五节过渡性维修服务 第六节经销商开业规定
第一节经销商概况
一、经销商的概念 (1)特许经销商主机厂授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体,是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业,也被称为四位一体服务站,即我们所说的4S店。 (2)特许经销商(单项服务) 主机厂授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业,是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业,也被称为三位一体服务站,即我们所说的3S店。 (3)经销商与主机厂的关系是合作伙伴关系经销商自主经营、自负盈亏,主机厂不参与经销商的经营管理。
第一节经销商概况
(4)经销商责任与主机厂共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓,为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。 (5)标准的特许经销商特点 1)标准、系列化的建筑风格。 2)统一、标准化的标识系统。 3)全新的管理模式。 4)现代化的企业微机管理及网络通信。 5)汽车上牌、保险、售前、售中、售后***服务。 6)规范化的接待服务。 7)先进、实用的专用工具、仪器和设备。 8)专业化的修理。 9)全国统一的原厂备件价格。
第一节经销商概况
10)最合理的工时收费。 11)最佳的社会效益和经济效益。 (6)经销商的服务范围: 1)授权产品的质量担保。 2)授权产品规定里程的免费保养。 3)业务和技术方面的咨询。 4)授权产品的维修。 5)原厂备件销售。 二、生产厂家、经销商、用户三者关系 生产厂家、经销商、用户三者关系如图3⁃1所示。
第一节经销商概况
图3-1 生产厂家、经销商、用户关系图
三、生产厂家对经销商的支持
第一节经销商概况
1)提供统一的建筑标准。 2)提供统一的形象建设标准及标识标准。 3)贯彻先进的管理模式。 4)免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训。 5)疑难维修技术支持。 6)提供技术资料、管理资料。 7)统一订购专用工具、仪器设备,指导通用工具订购。 8)提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件。 9)提供原厂备件。 10)免费提供产品宣传及服务宣传资料。 11)授权开展售前整备、首保及索赔业务。
第一节经销商概况
12)指导经销商开展服务营销。 四、经销商投资规模(以一汽-大众公司大众品牌经销商为例) 1)市场保有量:设定为2000台。 2)本店欲占市场份额:2000台×50%=1000台。 3)忠实用户所占份额:×2000台×80%=800台。 4)平均每台车一年需要的卖出时间:25h/(台·年)。 5)本店一年潜在的卖出时间:25h/(台·年)×800台=20000h/年。 6)劳动效率: 110%。 7)本店一年潜在的实际维修时间:20000h/年÷110%=18182h/年。 8)本年工作日:300天/年。 9)每天潜在实际维修时间:18182h/年÷300天/年=61h。
第一节经销商概况
10)每人每天实际出勤时间:8h。 11)劳动生产率:90%。 12)每人每天实际维修工时:8h×90%=。 13)本站需设立的有效维修人员数:61h/天÷=。 14)工位数:×=10。 (见图3-2)
图3-2 维修面积