文档介绍：处理反对意见
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内容
定义
产生反对意见的原因
真实的和虚假的反对意见
处理反对意见的程序
沟通技巧和处理反对意见的关联
总结
2
什么是反对意见
定义: 处理反对意见
1
内容
定义
产生反对意见的原因
真实的和虚假的反对意见
处理反对意见的程序
沟通技巧和处理反对意见的关联
总结
2
什么是反对意见
定义:
被拿来反对我们的产品/主意/计划的担心/理由/论点
是销售的常见现象:
并不意味着客户不会买, 只是告诉我们, 客户的某些担心或问题还没被处理到令其满意
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为什么会出现反对意见?
对方认为你的主意所带来的利益与他当前的目的, 目标或策略不一致, 或者不够有说服力
你的主意不符合对方做事的方式(系统或文化)
根据对方的看法, 你提供的利益不合情理
对方不是能做决定的人
我们和客户还没有建立建设性的关系, 或没有建立可信度
……
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如何减少反对意见出现的机会?
做好客户渗透, 充分获取客户信息
- 目的/目标
- 策略和政策
- 限制
- 决策过程, 关键人物及其性格, 特点…
生意数据
生意环境
据此做好准备, 积极做好销售陈述
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反对意见的常见特点
含糊的, 不准确的, 不清楚的, 不完全的, 虚虚实实的…
对 “具体问题”有 “笼统想法”
得到不准确的信息
误解
设法避免或推迟做出决定的趋势
…
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真实的反对意见: 对方表达出的担心从他们的角度来看是现实的, 实际的, 而事实也如此.
虚假的反对意见: 对方表达的担心从他们的角度来看并不实际
但担心毕竟还是担心…
真实的和虚假的反对意见
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我们必须测试反对意见的真实性
通过了解反对意见的 “具体细节”
通过帮助澄清状况
通过帮助对担心的透彻思考
通过帮助澄清相互理解
维护和改善敞开式沟通
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处理反对意见的任务
有效地运用沟通技巧, 获得清晰的信息, 帮助对方找出具体需要解决的问题, 并给予解答, 从而使对方接收我们的产品/主意/计划
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处理反对意见的过程
请回忆沟通的过程
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处理反对意见四步曲
确定反对意见
理解反对意见
核实反对意见(转化)
解决反对意见
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第一步: 确定反对意见
目的: 找出真正的反对意见, 或者说是应该最先处理的反对意见
如何做：
1. 重述反对意见, 并询问是否还有别的担心.
2. 如果没有别的, 询问这是否就是对方所关心的
3. 如果有, 则重复第一步, 直到收集到所有的反对意见
4. 询问哪个是对方最关心的. 那就是我们要首先处理的反对意见
但它很可能是笼统的, 不清晰的, 我们需要更多信息…
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第二步: 理解反对意见
目的: 找出反对意见背后的原因.
如何做:
利用一般性引导, 重述, 暂停, 刺探, 演绎, 等等技巧, 获得关于这个反对意见的更多信息, 对其进行细化, 确保我们和对方在讨论同一个问题, 直至我们清晰地明白了反对意见和它背后的原因
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常用语：
--您能不能谈得更详细些？
-- 我能了解一下具体的情况吗？
--我好象不太明白/不是非常理解，您
能不能说得更清楚/明白些？
-- 是吗？我想听你多谈一谈。
--我们一起来探讨一下这个问题，好吗？
-- 恩。。。, 喔？, OK？
现在, 我们知道了什么是主要的反对意见, 也知道了它背后的原因…
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第三步: 核实反对意见
目的: 保证我们和对方对反对意见的理解是一致的, 同时, 使对方关注在真正主要的问题上.
如何做：
利用演绎的技巧, 将反对意见转化为一个我们可以解决的问题.
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常用语：
先总结：
-- 我是不是可以这样理解，您的意思是说。。。
--您是不是在考虑/担心。。。的问题？
--我不知道是不是听懂了，您是说。。。
--我们能不能这样看这个问题？我说得不对，
您可以纠正我。
再转化：
-- 如果我们解决了。。。的问题，您是不是就可以。。。
--您是不是同意。。。的问题是我们。。。的唯一障碍？
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第四步: 解决反对意见
目的: 给出令对方满意的解答, 从而达成目标
如何做:
事先获得生意知识, 准备好可行的答案
品牌知识, 客户信息, 可比较客户, 细节