文档介绍：地面服务室特殊旅客服务保障流程
1、特殊旅客的定义及范围
定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客
在运输过程中，承运人需要赐予特别礼遇，或许赐予特别照顾，
或许需要切合承运人规定的运、凑近窗口地点。
2）残疾旅客托运行李栓挂优先表记牌。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客建议，可不安排残疾旅
客下机；
2）如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人
员引导旅客下机，在候机区歇息。航班登机时，残疾旅客提早登
机。
抵达服务
1）地面服务人员提早查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客
服务需求，提早做好准备。
2）在航班抵达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
3）飞机抵达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾
旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。
4）抵达站行李优先卸机并交托。引导旅客至行李提取区，辅助
提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，辅助
旅客与亲属交接。
注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得谈话对于用眼
可看到的有关语言。
6、听力障碍旅客服务流程
始发站服务
1）地面服务人员提早查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服
务需求，提早做好准备。
2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客交流“有什么需
要帮助吗”，确认其服务需求，并查验有关证件。
3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：
①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧迫出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，
障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的服务设施免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂
优先行李标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员辅助办理趁机手
续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。④对于预先未提出服务要求，抵达机场后起码在航班离站时间
分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪同申请，地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。⑤在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅
客自发原则组织特殊旅客提早登机。
⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊
旅客服务需求单B类》交给乘务长。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客建议，可不安排残疾旅
客下机。
2）如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进行交接，地面服务
人员引导旅客下机，在候机区歇息。航班登机时，残疾旅客提早
登机。
抵达站地面服务
1）地面服务单位提早查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅
客服务需求，提早做好准备。
2）在航班抵达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
3）飞机抵达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘
务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。
4）抵达站行李优先卸机并交托。引导旅客至行李提取区，辅助
提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，辅助
旅客与亲属交接。
7、轮椅旅客保障流程
趁机服务
1）地面服务值机单位提早查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊
旅客服务需求，提早做好准备。
2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的身份
证件/护照、服务需求单等趁机文件。
3）咨询旅客的身体状况，确定旅客的服务需求。根据其需求，
安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。
登机服务
1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自发选择先登
机或后登机。
2）登机辅助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、
普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设施等。
3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞
机客梯车下，并安排升降平台车或许人工移动办法，将旅客送至
舱门口。
4）对于WCHC种类旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送