文档介绍：北京现代-汽车销售
客户关系维护指引手册
客户关系管理的概念及目的
如何与客户建立互信的关系
影响客户关系的因素
客户关系的维护
提供满意的售后服务
客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略。
SSI销售满意度影响
获利
销售
保养维修
购车(再购)
推荐
买车
CSI服务满意度影响
回厂
保修
推荐服务
客户关系管理的目的
CS → Customer Satisfaction
顾客满意度
品质/服务
不满意
满意
期望
期望
表现
表现
= 表现─期望
影响客户关系的因素
“我们好好做,顾客就会满意”对吗?
不满意因素
1
中性因素
2
满意因素
3
在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务,是顾客认为不言而喻的特性,其满足顾客需求的程度,是影响顾客满意的因素,一旦有不到位的方面,就会造成顾客的不满,通常将其称为不满意因素。
不满意
因素
中性因素
有一种因素,当顾客的需求没有得到满足时,就会感到很失望;如果得到应该得到的满足时,不会有什么强烈的反映;但是,如果组织做得很到位,就会增加顾客满意。
满意因素
顾客等到的意外收获,往往会使顾客非常满意,然而,组织不提供这些产品的特性,也不会引起顾客不满,我们称这样的因素为满意因素。