文档介绍：客户关系部工作报告
4月应保养提醒数904台次,实际成功提醒782台次,122台次短信提醒。根据结果显示24%的客户到里程数,1%的已来店保养,57%的客户是不到里程数的。一半以上的客户是未到的。我们需要服务顾问正确的填写每一个信息,这样才尽可能的提醒到该提醒的客户。
4月保养提醒结果分类
已经来店
到里程数
不到里程数
超过里程数
本厂车
要求短信提醒
他店保养
客户说不清楚
回访不到
总计
10
213
512
2
1
6
25
13
122
904
保养提醒汇总分析
根据VEI系统每日导出当天保养数据,查询启擎系统后并逐个进行回访经保养提醒回访后来店保养142台次
售后服务流程调查
售后服务流程调查分析表
售后服务调查回访意见汇总分析
售后服务调查信息错误分析
客户投诉分类统计
四月售后服务调查报告
售后服务流程调查
调查方法:以电话的形式,依据一汽标准服务流程,对每个服务顾问所服务的客户进行回访,每个客户回访流程中的三个环节,下表是每个服务顾问的流程分数(以100分为满分)
说明:每项按10分(满意)、8分(一般)、7分(不满意)进行打分;8分以下的追问理由,必须登记客户话术。
4月1日至4月26日VEI结算单查询共来店2247台次,维修回访查询实际回访1831台次,成功回访1638台次。重复数据416个
回访人
回访数
成功
成功率
王丽芬
81
70
%
潘学琴
933
846
%
金菲
817
722
%
总计
1831
1638
%
4月回访整体情况说明
项目
进厂总台次
回访成功率统计
客户总体评价
提出建议或意见
共计回访
回访成功
非常满意[10分]
比较满意[9分]
一般[8分]
不满意[7-0分]
4月
客户数
1831
1831
1638
999
561
64
14
157
比例
%
%
%
%
%
%
3月
客户数
1860
1860
1683
859
717
81
26
278
比例
%
%
%
%
%
%
连续两期对比
-%
-%
-%
%
-%
-%
-%
-%
注:凡是客户给出0-7的,回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进,了解原因并记录客户改进建议,8分视为一般,9分视为比较满意,10分视为非常满意。
巴巴米;
售后服务流程调查分数表
4月服务顾问考核分数
业务员/项目评分
了解需求、专业水平、诚实可信度17%
解释合同、事项提醒10%
进厂维修等待时间5%
接待环节/及时沟通10%
约定时间交车5%
会同客户验车10%
展示旧件8%
解释结算单5%
交车干净整洁10%
休息室内服务8%
客户资料12%
满意度总分
黄毅
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
王洁
%
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孙培
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%
杨玉娟
%
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%
贾丽萍
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姚佳住
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王华程
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平均分
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