文档介绍：客户关系部
信息员岗位业务培训
客户关系部
目录
第一部分信息员岗位介绍
第二部分树立良好的客户服务理念
第三部分电话服务礼仪
第四部分电话交流技巧
第五部分投诉、抱怨客户服务技巧
第六部分自我压力管理
信息员岗位介绍
客服的职能
能够向客户提供及时、专业的服务,清晰、完整的专业化解释,动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查,通过努力从而让每一位顾客都能具有“优服务体验”。
信息员岗位介绍
客户服务对于企业的意义
服务品牌的牢固树立
良好的口碑使企业财源滚滚
老客户是企业发展壮大的基石
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
信息员岗位介绍
客服的素质要求
技能要求
语言表达
行业知识及经验
思维敏捷,有洞察力
专业的客户服务电话接听技巧
良好的倾听能力
品格素质
忍耐与宽容
不轻易承诺,说了就要做到
勇于承担责任
真诚
谦虚
强烈的集体荣誉感
心理素质
处变不惊的应变力
挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取的良好心态
综合素质
“客户至上”的服务观念
工作的独立处理能力
各种问题的分析解决能力
人际关系的协调能力
信息员岗位介绍
客服的服务潜能测试
我多数情况下能够控制自己的情绪
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的人
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
如果别人对我不好,我当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与别人相处
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
每个人都应该自力更生
即使我没错,我也不介意表示道歉
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我没有错,就不应该道歉
我对自己善于与别人沟通感到自豪
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我情愿以书面形式与别人交往
我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
如果不会再见到某个人,为什么要用心去记住他的名字和面孔呢
我的微笑是自然流露的
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心情愉快
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人
我常保持清洁,并喜欢装扮和修饰自己
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我不喜欢“描眉画眼”,而喜欢随随便便。
信息员岗位介绍
客服的服务潜能测试
如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。
如果你的自我评分在50—80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。
如果你的自我评分在50分以下,客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。
信息员岗位介绍
客服的服务潜能测试评价
树立良好的客户服务理念
什么是客户满意
以客户的标准为标准,
超越客户的期望!