文档介绍：8 洗衣房管理
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三、洗衣房的功能设计
（一）脏物分拣区
（二）水洗区
（三）烘干区
（四）干洗区
（五）折叠熨烫区
（六）存储区
（七）办公区
（八）运输通道：吊顶轨道系统
8
—140
170
丙纶
85—100
130
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七、折叠
（一）机器折叠
（二）手工折叠：烘干后立即折叠
（三）折叠时注意检查破损、未洗净的布件，避免
二次污染。
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八、储存
（一）再分拣
（二）堆放：注意高度
（三）洗净后至少存放24小时
九、送返
一般使用小车，避免二次污染
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客房床单、枕套洗涤运行流程图
客房　　　　　　　　　　　　　　　　房务工作车　　　　　　　　
　　　　　布件车　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　点数
布件输送槽　　　　人工运送　　　　　　　　　　　楼层工作间
　　　　　洗衣场　　　　　　　　　　　　　　　　点数
　　　　　分类　　　　　　　　　　　　　　　布件房
　　　　　称重　　　　　　　　　　　　　　　送返
　　　　洗涤／脱水　　　　　　　　　　　　　　　整理
　　　　　预检查　　　　　　　　　　　　　　　　折叠
　　　　　压烫　　　　　　　　　　　　　　　　　成品检查
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洗衣房的管理
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一、洗衣房人员配备
洗衣房主管
客衣收发员
干洗工
烫衣工
湿洗工
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二、洗衣房质量控制
（一）出品质量控制
１、明确各类出品的质量标准
无异味、无串色、无明显可洗脱的污渍；无变形、缩水、脱线、无熨烫的双重痕迹和不平整、无灰尘污染
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2、制定质量保证计划和制度
资金投入计划
洗衣房设备维护保养计划
员工培训计划
安全生产制度
质量管理计划
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3、加强工序、步骤的质量管理
4、建立完善的质量保证体系
自检
互检
抽检
全面检查
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（二）服务质量控制
１、制定服务质量标准
２、强化顾客第一的概念:下一道工序是顾客
３、讲信誉、创品牌
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三、洗衣房设备管理
（一）建立和健全设备使用、操作、维修保养制度
（二）做好固定资产管理
（三）设备使用培训
（四）建立检查监督制度
（五）建立奖惩制度
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洗衣房服务与管理案例分析
(一)洗衣服务
案例分析:
,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,,,,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉。”
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客房部经理接到客人的投诉---要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词,,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装。
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案例评析
本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面。
1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝。
2、即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自签名,以作依据。
3、洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实,,工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因。
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【案例2】