文档介绍：客服手册—实务篇
客服手册—实务篇
客户管理手册
客服手册—实务篇
客服手册—实务篇 分析，按月上报大客户经营情况；
2、协调解决重大的客户投诉，及时反馈客户的意见，以便于公司进行整改；
3、负责全国大客户支持团队的建设，制订相关制度对全员进行管理与考核；
4、协调与营销部项目处的大客户支持工作，负责安排适宜的客户经理做好客户接口工作；
5、负责举行全国性大客户俱乐部等维护活动；
6、负责全国大客户支持人员的培训工作；
7、对客服部总监负责。
（二）区域客户经理
1、负责所辖区域内的客户分析与管理，每月制订区域客户分析报告上报公司领导。
2、负责所辖区域内客户支持人员的团队建设，协助各公司客服部经理制订相关制度对支持人员进行管理与考核。
3、区域人员的培训工作。
4、协调与营销部项目经理的大客户支持工作，配合安排优秀的客户经理，做好本区域内大客户开发期的支持与后期维护。
客服手册—实务篇
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5、负责配合营销部策划处举办的物流推介会、大客户俱乐部等营销活动，并策划组织本区域内的客户维护及公关活动。
6、负责协调解决重大的客户投诉，及时反馈客户的意见，以便于公司进行整改。
7、负责对区域内重点客户的跟踪管理，并对危机或预警客户进行重点公关与维护。
8、负责大客户的深层次开发
（三）大客户经理
1、负责维护客户的项目组有关成员的选拔与培训工作。
2、负责所辖客户的维护管理及月度分析，按月上报大客户经营情况。
3、负责配合营销部项目经理做好新大客户的支持、维护工作；
4、负责大客户发货量分析及意见反馈，对客户的需求及同行业竞争保持高度的敏感；
5、负责大客户的深层次开发。
6、负责对所辖客户维护组人员的协调管理，制订客户维护方案并组织实施。
7、负责所辖客户的日常维护及管理，积极协助客户处理各种投诉；
（四）客户经理（各分公司）
1、负责本区域大客户的日常维护及管理，积极协助客户处理各种投诉(1-2级分公司负责3万元以上客户的维护、3级以上分公司负责万元以上客户的维护)
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2、负责本区内户档案管理；
3、负责所辖区域内大客户支持人员的选择、培训与管理；
4、负责配合营销部项目经理做好新大客户的支持、维护工作；
5、负责大客户发货量分析及意见反馈，对客户的需求及同行业竞争保持高度的敏感；
6、负责大客户的深层次开发；
7、负责客户服务小组的组建及全员的培训工作；
8、负责对口大客户经理的业绩管理。
（五）客户专员
1、负责所属大客户的日常维护及管理，积极协助客户处理各种重大投诉
2、负责客户档案建立；
3、负责配合营销部项目经理做好新大客户的支持、维护工作；
4、负责大客户发货量分析及意见反馈，对客户的需求及同行业竞争保持高度的敏感；
5、负责大客户的深层次开发；
6、负责对所辖客户维护组人员的协调管理，制订客户维护方案并组织实施；
7、负责完成科长交办的其它工作。√
（六）驻站员
1、熟悉客户的要求及相关业务流程；
2、随时了解并掌握客户的运作量、运作额及运作方式，按规定定期将上月发货情况进行统计分析，收集整理客户的意见，配合解决客投诉，每月制作月报上报给客户经理；
客服手册—实务篇
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3、在接到客户发货指令后，应及时将信息反馈给相关人员，并按单据操作流程传递单据，对操作流程进行实行监控，对所发货物进行全程跟踪，加急货物应重点跟踪，保证货物及时到达，与客户保持经常性联系，对客户进行公关工作；
4、对竞争对手等情况进行收集并反馈给客户经理；
5、按合同收款条款，对每月结算账单进行核对，保证账单准确无误，向客户开具发票，及时催收并拿回物流运作款，并做好与客户之间账单交接工作；。
6、配合客户经理召开大客户制度化见面会，随时完成客户经理交办的其它事宜。
二、法务岗位职责
（一）总公司职责
1、监督实施公司各项合同管理制度，如合同管理制度、合同管理考核办法、合同纠纷解决办法、合同审查办法、合同洽谈人员守则等；
2、合同签订、履行情况的监督检查；
3、对法务人员进行相关法律培训；
4、参与重大合同的谈判，维护公司合法权益；
5、协助有关部门催讨帐款；
6、合同纠纷的处理，参与诉讼；
7、提供法律咨询