文档介绍：客户满意度指数测评
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2、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的工作流程图
顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
第一步：确— ° —'」_耳'
□ □
其中n 1-0/2杲标准正态分布的1・旳2分位数。常用的1・,此时八旳2=。从而3
丸□
或者近似取为心
1 .96 一
d
其中。可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。a
在不同的。和d值下，从上面公式算出的样本壘n可由下表得出：a
确定的样本量珅
，二
匾
盧
o.；
盧
毙
0.；

93^
114^
144^
188^
2盼
369^
576P

tool
124^
157<|
204^
278^
400^
625P
5. 2
108^
134^
169^
221^
301^
4331
676P

117^
144^
183^
238^
324^
467^
729P

25^
155^
196^
256^
348 P
506^
784 P

135^
166^
210^
275^
3 74J
538^
841P

144^
178^
225^
294^
400^
576^
900 P
6. 5
169^
209^
264^
345^
469^
676^
1056 =

196^
242^
306^
400^
544^
784^
1225」
7. 5
225^
278^
352^
4 59J
625^
900^
1406」

2盼
316^
402
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711^
10241
1600 =
8. 5
289^
357^
452^
590^
803^
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1806」

324^
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eoel
661^
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9. 5
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卫
400^
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625^
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2500 J

第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取 30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例
尊敬的用户：
您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“V”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
0 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方
式。
例您是否使用质量管理软件？ i是 i否
0 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例 1 您最希望的质量管理软件形式是：
i工具型的 i多媒体培训型的i电子书型的i网络型的
例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
i质量管理方法i ISO9000实施指南i优秀企业经验i各类表格和文件范本
2、开放式
不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1您已购买过套质量管理软件。
例2您认为该软件对工作有什么帮
助
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是
i工作忙，需要现成工具 i需要培训资料i价格便宜
i内容丰富i其他原因
（三）问卷实例
见本软件8.