文档介绍：客服培训流程
客服工作培训及流程介绍：
达成一次网上购物（时间：第1天）
（大概流程：询盘，精选，退换货，延伸时间.....）
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熟悉产品（时间：第2天）
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次销售的前提下赐予换货退货。不发到付件
第2步：和顾客确定好她所需要的尺码查好库存，并帮顾客留货。（非质量问题补给我们往返的运费）如果是质量问题则是我们担当运费！
第3步：待收到退货时，给顾客实时办理退换货，赶快发出，免得顾客等待。
质量问题
消费者保障服务保障期限为交易产生起到交易成功后7天以内。
详细操作：
第1步：让顾客提供质量问题图片
第2步：剖析是不是质量问题属不属于要由卖家来担当第3步：征询顾客的建议是否还需要换货
第4步：如需要换货，记得帮顾客等级留好货，免得缺货第5步：后台备注详情：并保留质量问题图片
第6步：退顾客寄回来的运费打款给顾客支付宝或许顾客申请退款
第7步：收到退货实时给顾客发货，并登记好发货单号，跟顾客旺旺留言！并见告顾客！
漏发问题
当顾客提出漏发产品时：保持沉稳沉着，认识漏发的品种。告诉他/她让其稍候
详细操作：
第1步：淘宝后台看看其拍下产品的品种，查察发货单上面有没有少，如果少了就实时跟顾客赔礼致歉，立刻补发给顾客！并见告顾客发出的单号！
第2步：问快递查我们所发的重量与实际应发的是不是有进出，如果有漏发的，第一时间补给顾客并致歉。因为我们的过失而给顾客带来的困扰能够送其一个小礼物。
查件问题
当顾客问及快递时告诉顾客所需要的正常时间如E邮宝告诉顾客不是空运时间会比较
长：
急的话能够拔打本地域号加11185正常情况下是3-10天左右才能到。
详细操作：
第1步：帮顾客查问安抚其情绪
第2步：帮其延伸收货时间并再次告诉顾客耐心等待有任何问题都第一时间联系我们！
运费问题
买家退货经常会有一个运费的纠结问题：
交易后续退货：邮费原则如下：
1、包邮产品：如果是七天无原因退换货（商品不存在质量问题，买家主观原因退货）
双方分别担当发货运费（卖家担当发货邮费，买家担当寄回运费）
2、不包邮产品：如果是非七天内无原因退换货，买家主观原因退货，买家需要担当卖家发货的邮费，和自己退货的邮费。
3、如果是卖家原因造成的退货由卖家担当往返的运费
售后接待：原则把实时解决顾客的问题，认真耐心做好细节。
退换货单
★每日收到的退换货必须在12小时内解决，并追踪，直到订单结束！
★淘宝后台备注退货已收到，并在退换货专用笔记本上做详尽登记，以便日后查找！★第一时间通知顾客退货收到旺旺通知（或许电话通知）并告诉顾客办理结果
★如果是我方原因第一时间联系顾客为其从头发出货（因为我方原因造成的换货能够
送顾客一个小袜子表示感谢）
★如果是顾客原因需要让其补运费的操作好从头发出货，并备注登记
未发货
检查未发货的目的在于实时追踪未发货的订单，实时把货发出去提高客户的感觉也防止客户的投诉中差评
首先电话联系无货单里面的客户，想出一款能替换的颜色尺码征得顾客同意后改正好款号并在备注里面备注好！
售后流程
您将您的问题给我们，我们会在第一时间联系您为您解决！让您有更多的时间去享受生命的美好！家庭的快乐、工作的乐趣！
售后示例：
快递查问
1、快递查问—自助查问网站（专业快递查问网站）
2、问题快递—您的快递单号写上（我们为您查问并联系快递公司，查问好后旺旺留言或电话给你）
3、是否需要延伸收货时间—（请填写是与否我们会给你算长一周时间）
示范：
问题快递—订单号：（几天未到、显示签收却没有收到）
是否需要延伸收货时间—是
商品质量问题退货换货
1、购置的商铺你的旺旺—（请填写您在我们家购置的商铺和您的旺旺）
2、哪一款商品什么质量问题—（请填写您购置的型号什么质量问题）
3、质量问题图片—（复制在旺旺里清晰可见其质量问题，我们也会和亲们商议）
4、退货OR从头发货—（请填写您是需要退货仍是从头发货给您，仍是不影响衣着退换换货太麻烦下次我们注意，下次您再来光临给您优惠）
示范如下：
1、购置的商铺你的旺旺—
2、哪一款商品什么质量问题—（货号，扣子坏了）
3、质量问题图片—（图片粘上）
4、退货OR从头发货—（换货同款同色同尺码的，